アップル、グーグル、アマゾンの成功要因とは？（３）

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本ブログ目的
１．最新成功事例の提供　２．不況の中、売上を増大させる事例/方法を提供

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「最強の方法『異質』とは？」

（本内容は前々回の記事の続きだ。読まれていない方はそちらから読んでほしい。）

嘘のような話だが、前回のブログに書いたように、やはり言われた。
昨日の打合せ。
ミーティング中に私のブログを読んでいる方から話があった。
「あそこまで書いて良いのですか？」
（時々、誤字がありますねという話もされたが。。）

もちろん、「絶対に書かないでください」というわけではないだろう。
私自身の強みであるノウハウを無料で漏らすことを心配されていることもあるのかもしれない。

お話ししているように、本来、1社1,000万円以上の報酬を頂戴した限られた企業にのみ、ご提供している内容。
「それを無料で話して、良いのか？」ということかもしれない。
いや、彼らクライアントに関する情報を話されるのではないかという心配もあるのだろう。

「当然だ」

クライアントに関することは全く話さない。
また、具体的な事例についてはお話しできないことをご容赦いただきたい。

一方で書籍にも載っていない話をしているので、「そんな話、聞いたことない」と思われる方もいるだろう。
そのような方には信用していただかなくても構わない。

あくまで、私の10年以上の研究結果から見た見解だ。
以前、話をしたように、ダイレクトマーケティングで売上を増大させるため、ありとあらゆる検証をしてきた。
そして、成功した情報、その実績をデータにストックしてきている。
その成功方法は1,000を優に超えているが、その方法の１つがコレだ。

「同質」と「異質」

実は、これが分っていないから、ビジネスの評論家や専門家が色々なことを言っているのだと思う。
私は現在、ダイレクトマーケティングで売上増大させるコンサルタント。
しかし、評論家ではない、実践家だ。

そもそも、私は最初からコンサルタントではないのだ。
もともとは、私自身、会社員でダイレクトマーケティングの世界で実践をし続けてきた。
そして、その成果が高いことから、有力な上場企業などのクライアントがついた。

現在もクライアントの売上に徹底的にコミットし、その成果を狙う。
もちろん、高額な報酬も頂戴する。
しかし、それを優に超えるリターンを確実に出す。
（そもそも、リターンが出ないのであれば、高額の報酬をいただくコンサル契約などいらない。）
その代り、常にクタクタになるまで考えているので、多数のクライアントを抱えることはできない。

実際、このブログからも仕事のご依頼を頂戴することもあるのだが、受けることができないのが現状だ。（このブログはそのために作ったところもあったのだが、正直今は受ける余裕がない。このブログは読んでいる方がいる限り、継続したいと思うが。。）

話をもどそう。
その実戦家の私にとって、この「同質」と「異質」の発見は大きなことだった。

ご存じのとおり、ビジネス書や雑誌には次のような２つの見解がある。

「顧客を見るべきだ。顧客調査などが重要だ」という意見

そして、

「顧客を見てはいけない。顧客調査などは意味がない。」という意見

特に最近は後者の意見も目立つ。

しかし、違うのだ。
あくまで、重要なのは「同質」だ。
「同質」が良い理由、これについては前回のブログを読んでほしい。
要は、顧客ニーズに限りなく、「同質」のものを提供していくということだ。

まずは徹底的に顧客を見ることだ。
そして、顧客の本音を徹底的に見るべきだ。
調査会社になど、任せてはいけない。

いや、少なくとも、どのように調査することが顧客の「真実」を把握することになるのか、それについてはご自分で考えられた方が良い。
大抵は立派な調査資料に騙されている風潮があると思う。

顧客ニーズを正確に把握するためにはどのように調査すれば良いのか？
それを考えてほしい。

正しい「調査」を行い、正しい「顧客ニーズ」を把握する。
まず、これができていない。
誤った「調査」を行うと、当然誤った「顧客ニーズ」を把握することにつながる。
誤った「顧客ニーズ」で商品開発、サービス開発、プロモーションを立案したとしても、当然失敗する。
これが「顧客ニーズが意味をなさない」と言っている理由だ。

では、「顧客を見てはいけない」というのはどうか？
これは完全には正しくない。

「同質」を上回るために「異質」を加える。

それが重要なのだ。

つまり、顧客自身の「同質」を狙うことが第１だ。
顧客ニーズを捉え、そのニーズに応える商品、サービスやプロモーションを実施することがまず第１なのだ。
次にやるべきこと。
それは顧客から離れる「異質」を狙う。
厳密には顧客ニーズなどを超えるのだ。

それによって、「驚き」を提供できることになる。
ただし、あくまで「超える」ことだ。
「同質」が分っていなければ、正しい「異質」を提供することはできない。

前回、出前の話をした。

「8時半に届けてくれ」とお願いしたのに、8時半を少し過ぎてしまった出前の話だ。
5分遅れた配達の人に対して、知人が期待していたのは「申し訳ございません」という一言だ。
しかし、その言葉がなかった。
知人は「もう２度とこの店では出前はとらない。」と思ったという実話だ。

この場合の顧客への「同質」は「申し訳ございません。」ときちんと謝罪をすることだ。

サービスが凄い店

ところが、最近私同様、麻布に住む人から「サービスが凄い」と聞いたお店がある。
柿屋鮨の芝公園店という店だ。
柿屋鮨全体が良いのかどうかは不明だが。

実際に私はこの店に出前をお願いしたことがある。
ただ、この店は完全に「異質」だった。

店が人気店であることもある。
出前は約束の時間を１分ほど遅れた。

それでも、私は時間に遅れたことは、気がつかなかった。
しかし、その配達員は言った。
「大変、申し訳ございません。お約束のお時間より１分遅くなりました。」
私が「正直な店だ」と心の中で思っていると、それだけでは終わらなかった。

彼は私に「こちらがお詫びです。申し訳ございませんでした」と500円の割引券を手渡した。
事務的ではなく、感情のこもった挨拶。そして、500円の割引券。
しかも、割引券の裏には柿屋鮨の理念が書かれており、その顧客に対する熱意が伝わってきた。

これが「異質」だ。

私のニーズは遅くなったら「申し訳ございません」と謝罪していただくことだけだった。
（上記ケースでは遅れたことにさえも気がついていなかったが。。）
配達員の謝罪は、その意味で「同質」をクリアしている。

その上で「同質」を超える「異質」を提供していた。

それが500円の割引券、感情のこもった挨拶。そして柿屋鮨の理念などだ。
その「異質」は驚異的なものだった。

「遅れたこと」というマイナスがゼロになるだけではなかった。
プラスになっていたのだ。
強烈な威力を発揮していた。
そして、この「異質」は商品開発、サービス、そしてプロモーションもクリアできる。

「顧客を見てはいけない。顧客調査などでは成功しない。」という意見

もう一度言う。
これは誤りだ。

私が関わった事例では、「顧客調査」がそもそも違う。
だから、「顧客ニーズ」が違う。
そして、「顧客ニーズ」が違うから、商品開発、サービス開発、プロモーションなどが誤るのだ。
当然、「顧客ニーズ」などを見ても意味がないと言うことになる。

そして、注意してほしいのは、

いきなり「異質」を創らないでほしい。

ビジネスでの選択肢は無限にある。
何の目安もなく、進んでいくと多くは成功しない。
あくまでも、「同質」を優先させることだ。
本当に「同質」を極めれば、それだけでも価値があるのだ。
その次に「異質」を狙ってほしい。

そろそろ、「アップル、グーグル、アマゾン」の成功要因が少しずつ、見えてきたと思う。
次回、その話を始めたいと思う。
（実際には、既に話をしているのだが。。）

追伸：「早く回答を知りたい」という方が時々いらっしゃるが、今回の話はこの前提も重要。
ご容赦いただきたい。

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