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「顧客との関係を緊密化する」
前回、説明したとおり、「ニュース性」「新しさ」には訴求力がある。
マーケティング関連の仕事をやっている方は基本中の基本だと思う。
しかし、私の見解では、
その「新しさ」には「過去にはない新しさ」と「過去にある新しさ」の２つがある。
過去にはない新しさ
これはこれまでにない「新しさ」だ。
当然、インパクトはめちゃくちゃ大きい。
しかし、
「過去にある新しさ」は違う。
確かに「新商品」だが、過去に既にある商品であり、顧客の注意、感情に強く訴求はしない。
訴求力は低下し、それほど売れなくなる可能性があるのだ。
少し改良した程度で「新商品」と言っても、それほどのインパクトがない。
それほど注目は集めず、顧客感情は動かず、購買されない。
ダイエット・コーラだって、そうだ
仮に次々に「スーパーダイエット」とか「ウルトラダイエット」などとしても、その「新しさ」だけで売れるわけではない。
既にダイエット・コーラがあるのだ。「過去にある新しさ」は訴求力が低下していくのだ。
3D映画やテレビもそうだ
初めての「3D映画」の「アバター」や「3Dテレビ」は今は注目を集める。
全く興味がない人も量販店などでメガネをかけ、3Dがどんなものか確かめる。
しかし、あと１年もすれば、「新しさ」がなくなり、注目は集まらなくなってくる。
徐々に熱くなっていた心は落ち着き、「買わなくても良いかな」と思ってくる。
当然なのだ。
１番最初に見た時の衝撃は徐々に薄れてくる。
上記前提条件はあくまでも私の見解だが、これまで関わったプロモーションを見ているとそのような傾向が見られる。
その意味では最初のiPhoneが最も訴求力が高くなる。
だからこそ、通常であれば、最初に発売されたiPhone3Gが最も売れる。
しかし、今回のiPhone4は前機種の10倍を超える予約件数だったのだ。
これは上記前提条件と違う。異常なことなのだ。
この異常な状況を生み出すには何が必要なのか？
その訴求力の低下を補うだけの要因
それが必要なのだ。
その要因は「顧客との接触」だ
顧客が売上の源泉
顧客が買うということは、顧客に「買いたい」と思わせる必要がある。
「買いたい」と思わせるように顧客と接触し、その接触の中で商品への欲求を高めることが重要になってくる。
「顧客との接触」だ。
「ニュース性」「新しさ」の効果は徐々に逓減する。
その前提条件を打破するためには顧客との接触で改善する必要がある。
その接触は次のように考えられる。
接触回数×接触品質
顧客との「接触回数」が多く、その「接触品質」が高ければ、顧客との関係は緊密化していく。
人間だって、そうだ。
会った回数が多く、会った時の印象が良い人のことは好きになっていく。
「ネット広告は効果がない」と言う人がいるが、それはこの点を勘違いしているのだ。
顧客があなたのネット広告を１回見て、サイトを確認し、購入したとしよう。
接触しているのは１回、ほんの数分だ。その後、企業がフォローしない場合は簡単に言うと次のとおりになる。
接触回数１回×接触品質（低い品質）
もちろん、広告クリエイティブ（コピーライティング含む）、広告、広報などにより、品質は変わる。
所詮は接触回数は１回
すぐに信頼するわけでもなく、接触品質も高いとは言い難い。
アップルはここが半端ではない
広告だけではない。
まるで地味な中小企業のように継続して既存顧客へメルマガさえも送付している。
「メルマガなんて効果ないでしょ」と言って既存客に何もしない企業とは大きく違う。
実際、アップル商品の購入者にヒアリングすると、「アップルのメルマガは何故か見てしまう」と言う方も少なくない。
今回のiPhone4のメルマガもチェックした方も多いと思う。
もちろん、アップルのブランド力も手伝っているのだが、それがさらなる緊密な関係になっていく。
大企業だからと言って、待っているわけではない。
決して手を抜くことなく、メルマガなどを確実に送付し、接触回数を高め、接触品質が高まっていく。
信頼性は非常に高いのだ。
さらに、接触回数と接触品質を高める重要なものがある。
それが顧客を満足させる「商品」だ
iPhoneを使っている人はほぼ例外なく、「気に入っています」と言っている。
私自身もそうだ。
ほぼ2年近く使っているのに、不満は一切ない。
そして、それを毎日使っているのだ。
朝から晩までだ。
つまり、接触回数（2年365日朝から晩まで）×接触品質（大満足）
という図式になる。
超緊密な関係であり、しかもその毎日が満足度が高いのだ。
成功していない企業は成功しない行動をとっている。
そもそも、顧客への接触が不足している。
さらに、その品質が低い。
また、商品の満足度が低く、そこから顧客との緊密な関係は生まれない。
（その商品が埃をかぶってしまっていることもあるだろう）
これでは顧客との緊密な関係をつくれない。
アップルは違う。
接触回数は極めて高く、その品質も圧倒的だ。
だからこそ、
「新しさ」「ニュース性」の効果の逓減という前提条件を打ち破る。
世界最高峰の成功が手に入るのだ。
顧客との接触を緊密化すること
それが非常に重要だ。
既存顧客を満足させ、その顧客の期待値を超えることだ。
今回の予約件数の内訳は知ることができないが、それを支えているのは既存のiPhoneユーザーだろう。
多くの既存客はアップルと緊密な関係にある。iPhoneにも満足している。
その状況で期待される商品が提供されたのだ。
だからこそ、予約件数が過去最高になったのだろう。
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