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「あなたは顧客のことを知っているか？」
もう３年前くらいのことだろう。
知人の家にいた時に、宅配便で贈り物が届いた。
どうやら、知人の知り合いらしき人から、食べ物が届いたようだった。
私はその食べ物が何であったかは覚えていない。
しかし、彼が言った言葉は覚えている。
「何だ。これかあ。」
彼は少し残念な声を出していた。
好きでない食べ物だったらしい。
「自分の嫌いな食べ物くらい知っているはずなのに」などと彼は呟いていた。
実はこのような状況は、あなたの周りでもあるはずだ。
だが、考えてほしい。
贈った方としてはいい迷惑だ。
なぜ、お金を払ってまで贈ったのに、文句を言われなければならないのだろう。
（私なら、相当腹が立つ。そんな文句も言いたくはないが。。）
話を戻そう。
その腹が立ったことを話したいわけではないのだ。
無料でもらったプレゼントにも人は文句が言えるのだ。
これは重要なことだ。
では、お金を払って買ったモノだとしたら、どうだろうか？
この比ではない。
例えば、ある商品を購入する。
その商品が期待するレベル（商品、サービスなど）でなかった時、その怒りは半端なく大きなものになる。
逆に期待する商品、サービスを超えたモノであった時、顧客のその感動は半端なく大きなものになるのだ。
顧客の期待を知る必要がある。
そのために、あなたの顧客が誰か？
彼らの悩みや欲求は何か？問題やニーズは何か？
それをあなたは理解する必要がある。
私がクライアントに提供する重要なサービス。
それこそが、顧客分析だ。
顧客分析をやっていると言っているクライアントも、実際あまりやっていないような気がする。
それくらい、この分析はめちゃくちゃ色々なことが分かる。
何をすべきか？
何をしてはいけないのか？
あなたが、とるべきアクションが明確になる。
それでは、今回の記事だ。
今回の記事の主役は、年間約5630時間、365日で割っても１日約15時間働いた人物。
1000店舗を超える国内最大のカレーチェーン壱番屋の創業特別顧問、宗次氏だ。
「早朝の出社後、真っ先にしていたのは毎日数百通届く顧客アンケートハガキを３時間半かけてすべてに目を通すこと。
クレームも褒め言葉も、気になる内容のハガキはコピーして、指示や激励の言葉を書き添え、その場で店長にファックス。」
引用：日経レストラン「壱番屋 創業者特別顧問 宗次徳二氏」
さらに、宗次氏は不況に対して、次のようなコメントをしている。
「こういう時に大事なのは、くどいようですが、やはり、現場の店を回ること。客数減を防ぐヒントを得るにはそれしかない。
既に何店舗も展開している経営者でも行き詰っているなら、全店を見て回ってお客様の声を拾うべきだと私は思います。」
引用：日経レストラン「壱番屋 創業者特別顧問 宗次徳二氏」
私もこの意見には同感だ。
あなたの顧客はあなたのビジネスの売上の源泉。
あなたも、是非「お客様の声」を拾ってほしい。
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