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店員の接客が最悪
あなたは今レストランで食事をしている。
１人２万円前後の比較的高級なレストラン。
大切な人のお祝いのためにやってきたのだ。
食事を終え、楽しい会話をし、会計をしようとする。
そこで問題が起きた。
テーブル会計らしいので、店員を呼ぼうとする。
大声を出せるような雰囲気でもなかったので、「すみません」と普通の声の大きさで呼ぶ。
しかし、店員は気がつかない。
そもそも店員同士で何か楽しそうに話している。
こちらに気づく気配は全くないのだ。
同席している人は「なかなか、こちらに気がつかないですね。」などと言っている。
あなたは「せっかくの楽しい時間をぶち壊しにするなよ」という気持ちになってくる。
仕方がないと思い、かなり大きい声を出し、店員を呼ぶ。
心の中では怒鳴っている。
「早く、気がつけよ」
そう思うのだ。
この「呼んでも無視する。呼んでも気がつかない」ということ。
これは顧客にとって相当腹が立つことだ。
そもそも、顧客が会計をしようとしていることにすぐに気がつかないのであれば、テーブル会計などやめることだ。
顧客の合図に気がつかないのであれば、レジ会計の方がまだ良い。
それに、こんな店はいくら美味しくたって２度と行きたくなくなる。
この基本的なことが「完璧」にできているレストランはそれほどない。
麻布に住み、比較的多くのレストランなどに行っているが、どの店も少なからずこういうことがある。
正直、オーナーが「サービスが重要だ」と本を出しているようなレストランであっても、そこは完璧ではない。
（非常に有名なレストランだ。）
私が知る限り、サービスが非常に優れているのはパークハイアットホテルくらい。
あそこは本当に素晴らしい。
「店員を呼んでも無視する」「呼んでも気がつかない」ということ。
それは意外なほど多くの顧客が思っていたことらしい。
gooに「店員の接客が最悪だと思うことランキング」が掲載されており、そのランキングにも４位にランクインしていた。
まずは読んでほしい。
「店員の接客が最悪だと思うことランキング
１位 店員同士が喋っていてお客をほったらかし。
２位 お客にタメ口
３位 態度が横柄
４位 こちらが呼んでいるのに無視
５位 お客の文句を大声で言う
６位 ミスを指摘しても謝らない
７位 お客が買う商品を乱暴に扱う
８位 無愛想
９位 態度がイライラしている
１０位 お客の前でコソコソ話をする。
引用：gooランキング」
４位にある。
少し表現は違うが「こちらが呼んでいるのに無視」。
これにあたるのだろう。
このランキングに書かれているのは衛生要因。
衛生要因とはそれを満たすことで満足につながることはない。
しかし、それが不足すれば確実に不満足につながるもの。
ご存じかもしれないが、米国の臨床心理学者フレデリック・ハーズバーグの２要因理論の考え方だ。
細かいことは割愛するが、
人間の満足度は、ある要因が満たされると上がり、不足すると下がるというものではない。
簡単に言うと、「満足」に関わる要因と「不満足」に関わる要因は別々に存在する。
「満足」に関わる要因は「動機づけ要因」と言われる。
それが満たされると満足につながる要因だが、それを満たさないとしても不満足につながることはない。
一方、「不満足」に関わる要因は「衛生要因」と言われている。
これが不足すると不満足につながる要因だが、それが満たされたからと言って満足につながることはない。
先ほどのケースで言うと「料理」は美味しかった。
そのため、「満足」に関わる要因は十分に満たされたかもしれない。
しかし、店員を呼んでも気がつかないことは衛生要因（「不満足」に関わる要因）であるため、不満足になったということだ。
せっかくの満足をその不満足が吹き飛ばしてしまう可能性だってあるのだ。
ランキングの内容は衛生要因。
つまり、全て不満足につながる要因、衛生要因だ。
衛生要因は本来できて当たり前。
満足につながるものはないが、確実に満たさないと「不満足」につながってしまう要因だ。
要するに基礎だ。
徹底して意識する必要がある。
内容は「店員」とあるが、ダイレクトマーケティング及びネットビジネスでも参考になる内容だ。
ぜひ、参考にしてほしい。
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