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「顧客数を伸ばす」
このテーマもついに１０回目。
そして、ここ数回にわたって、顧客単価についての話をしてきた。
今回は顧客数についての話をしたい。
と言っても、プロモーションの話ではない。
もっと基本的なことをお伝えしたい。
そもそも、顧客数を増やすというと、
一番イメージされるのは新規客を増やすことだと思う。
しかし、それだけではビジネスが大きく伸びていかない。
「顧客数」を増大させるにはその他にもやるべきことがある。
それをお話ししたいと思う。
顧客数は次の式で表わされる。
顧客数＝既存顧客＋新規顧客－流出顧客
多くの方にとって、既にご存じの話かもしれない。
仮にご存じないとしても、問題ない。
何故なら、多くの企業がこの数値を常に把握しているわけでないからだ。
この数値を常に把握し、アクションをとっている企業は多くない。
大きく成長した一部の通販企業はここをしっかりやっているが。。
まず、この数値の現状把握をすることをお勧めしたい。
例えば、あなたのビジネスに既存客が１万人いるとしよう。
月に千人の新規顧客を獲得するが、流出客が月に２千人だとしよう。
すると、どうなるだろうか？
簡単だ。
新規顧客－流出顧客＝－１千人（マイナス１千人）
つまり、毎月千人ずつ、あなたの顧客は流出していくことになる。
ビジネスから離れてしまう。
すると、１０か月後。
あなたのビジネスから顧客はいなくなるのだ。
もちろん、単純計算しているため、正確な予測とは言えない。
しかし、大幅に流出している現状は正しいのだ。
それをしっかりと把握する必要がある。
「新規顧客と流出顧客の対応のどちらが優先されるべきか？」
上記ケースの場合、確実に流出顧客を防止する対策を練る必要がある。
ここで最も重要なのは流出顧客。
その目標を設定し、徹底的に流出顧客を減らすのだ。
仮に流出顧客が毎月２千人から１００人になれば、新規顧客が２００人であってもビジネスは伸びていく。
しかも、新規顧客獲得コストより、流出顧客防止コストの方が通常ははるかに安くつく。
（このコストは業界や企業によって、異なる。）
この流出顧客は企業によって全く異なる。
「こんなに顧客が評価し、感動している企業もあるのか？」と驚かされる半面、
「顧客が完全に失望している企業だ」と思うこともある。
事実から目を背けたくなる企業もあると思うが、それを知り、払しょくすることに取り組まない限り、継続的に利益を生み出す体制を構築することはできない。
話を戻そう。
新規顧客獲得と流出顧客防止対応のどちらを優先するかはケースによって異なる。
しかし、私であれば、流出客防止に重点を置く。
まずはそれを防ぐ対策をとらない限り、新規顧客獲得のために貴重なコストはかけられない。
流出を防がなければ次々に顧客を失う。
数百万、数千万、数億円、いや数十億円の広告を展開し、新規客を獲得している場合ではない。
ザルの状態であれば、集客しても、集客しても、１回は購入するかもしれないが、次々にあなたのビジネスから離れていく。
膨大な広告費をかけただけ無駄だ。
あなたのビジネスに顧客がとどまらない問題があるのだ。
もう１つ、重要なことがある。
商品を１回販売するだけで、満足しないことだ。
これは非常に重要だ。
これは商品点数を増やし、顧客単価を伸ばすことにもつながる話だ。
１回販売し、流出してしまうのであれば、新規顧客が毎月１０００人、流出顧客が毎月１０００人のイメージになる。
いくら、広告を展開して、集客しても、１回販売したら、その方たちは１００％流出だ。
つまり、既存客は一向に増えない。
全てあなたのビジネスから去っていく。
つまり、式を知っていても仕方がないのだ。
「正しい方法」を知っているだけでは意味がない。
確実に実行することだ。
まずは、現状を把握することからお勧めしたい。
そして、顧客数目標を設定する。
その顧客数目標を設定するためには、毎月の新規客目標と流出客目標を考える必要がある。
新規客目標はどの程度であるのか？
そして、流出客目標をどの程度で設定するのか？
それを考えていくのだ。
余談ではあるが、保険会社などでは契約が継続する率を「継続率」、解約する率を「解約率」と呼ぶ。
これも流出客を減らす１つの指標だ。
今回のシリーズもこの回で終了だ。
ビジネスは「終わり」から考える必要がある。
そのため、売上目標＝顧客数目標×顧客単価目標の話をしてきた。
そして、少し細かい話をしてきたが、あなたが複雑だと思うことはやる必要はない。
まずは必要だと思うことを少しでも良いので実行していただければ幸いだ。
目的地、道筋
それを定めなければ、例え５分先の目的地にも辿りつかない。
あなたの夢、あなたの目標を確実に実行するためにも、売上目標、顧客数目標、顧客単価目標などを有効に活用されることをお勧めしたい。
あなたのビジネスが前進することを願っている。
追伸：今回のテーマ。実はお伝えしたいことは無数にある。
色々な方法があるのだ。
しかも、成長している有名な通販企業では目標だけでなく、アクションをしっかりとっている。
あなたの企業やビジネスをそのレベルに押し上げたい。
そう思うと、延々と続けたいと思う部分もあったが、若干専門的な話になるため、今回はここで終了させていただく。
機会があれば、後日また書きたいと思う。
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