厳しい要望に10万円　格安メガネ店の調査とは？

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「顧客の声を聞くべきか否か？」

この問いに対する賛成意見もあるが、当然反対意見もある。
「顧客の意見を聞くことは有効ではない」というような意見や記事を目にすることも多々ある。

あくまで、私の経験から言うとこれは間違っている。
最適な人に最適な方法で調査を行い、その結果に対するアクションが最適であれば効果は必ず出る。

仮に有効でないと言う場合は、
最適な人に調査を行っていない。
もしくは最適な方法で調査を行っていない。
または、結果に対する最適なアクションをとっていないはずだ。

本ブログは私のクライアントにもお読みいただいている。
その意味で、この点について自信を持って言える。
効果は半端なく出る。

おそらく、読んでいる私のクライアントも「最適な顧客に調査して、最適なアクションをとれば効果がめちゃくちゃ上がるのに。なぜやらないのか？」
そう思っているはずだ。
私も不思議でならない。

ただし、調査をすれば良いというわけではない。
先ほど、話をした時に話をしたように適切な人に適切な方法で調査を行い、その出てきた結果に対して適切なアクションをとる必要がある。
この点がいま一つの企業が多い。

まず、上記３つで考えるべきだ。
誰に調査することが賢明か？
どのように調査することが賢明か？
そして、結果に対して、最適なアクションとは何か？

これがスタートだ。

適切な人でなかったら、違う回答が出てくる。
適切な方法でなかったら、適切な回答が出てこない。
出てきた結果に対して、適切なアクションをとらなければ、その効果は減少。

当然のことだ。
上記３つが確立されていない中で調査を行い。効果が出ないと決めつけるのは論外だ。

考えてほしい。
マーケティングと言っても、要は人間相手のものだ。

例えば、あなたがある女性と外出する。
その女性はホラー映画が嫌い。そしてお寿司が苦手だとしよう。
（その彼女とはまだそれほど親しくない）

その状況で、まずホラー映画を観て、その後にお寿司を食べたらどうなるか？
あなたには理由が分らないが、段々と不機嫌になっていく。
「この人と一緒でも楽しくない」という印象が彼女の心の中に残る可能性が高い。

彼女の心を知っていれば、打つ手はいくらでもあったのだ。
それこそが、顧客の声を聞く意味だ。
それを知らなくても良いというのは、その調査方法やアクションの仕方をしらないだけだと思う。

それでは、記事を読んでほしい。
「厳しい要望に「１０万円」　格安眼鏡店、品質向上の試み
全国で格安の眼鏡店「ジンズグローバルスタンダード」を約６０店展開するジェイアイエヌが、価格や商品について最も厳しい要望を寄せた人に現金１０万円を贈る「お眼鏡にかないたい」キャンペーンを始めた。
安さだけでは生き残れないと、客の「苦言」をヒントに品質やサービスの向上をめざす。」
引用：asahi.com

厳しい要望に１０万円

今回の件は珍しい。
１０万円という金額もそうだが、それ以上に「厳しい意見」を集めようとしている点だ。
おそらく、「強み」を調査するのではなく、「弱み」を調査し、それを払しょくすることを狙いとしているのだろう。
この点は興味深い。

しかも、１０万円という低コストで数多くの苦言を集めることができるのだ。
キャンペーンは３１日まで実施しているのだが、既に１０００件の声が集まっているという。
非常に効果的な方法だろう。

ただし、課題はある。
１０万円という金額欲しさに調査に協力している人々からは率直な意見を収集できない可能性もあるからだ。もちろん、私がやったことのない方法なので、否定もできないが。。

ただし、この方法であれば、顧客の声を収集することはできる。
さらに顧客の声を聞いて大々的に企業や商品を改善しようとする姿勢が見込み客などに伝わる。
当然、売上にもつながるだろう。

バイアスの問題はあるが、調査対象を集める方法の１つとして、参考にしたい。
（上記方法をとった場合と、無料で調査をした場合での違いを見てみないと分からないが、今後検証する機会があれば、実施してみたいと思う。）

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