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「行動から習慣に、習慣から人生につなげていく」
前回、既存客を重視してほしいという話をした。
軽く復習をすると。
これはプロモーションの点からも賢明な方法だ。
プロモーションのレスポンスで言うと、
既存客は新規客の１０倍のレスポンスとなるケースも少なくない。
広告コストも既存客は圧倒的に有利。
新規顧客の顧客獲得コストは商品や業界によって異なるため、断定的に申し上げることができないが、平均的に高い。
しかし、既存顧客は違う。
Eメールなどでプロモーションを行えば、ほとんどコストはかからないケースだってあるのだ。
つまり、既存客の方が売上は上げやすく、コストはほとんどかからない。
（もちろん、ダイレクトメールなどを活用した場合は、既存客を対象としてもコストはかかる。しかし、それでもレスポンス面では有利だ。）
大局的に考えてほしい。
日本は「人口減」「収入減」「欲減」の方向にある。
しかも、顧客が持っているのは使い道が決まった限られたお金
新規顧客獲得のビジネスは「人口減」「収入減」の状況では継続していくことができない。
ブームになった企業の多くがつぶれてしまうケースが多いのは、新規顧客を獲得できなくなった時に終わるからだ。
人口減、収入減の世の中、既存客を維持し、収益を上げていく仕組みができていない体制ではダメだ。
既存客。
それはあなたの商品は一度購入していただいている顧客なのだ。
もっと言うと、その顧客のお金の使い道の候補にあなたの商品が入る可能性があるということだ。
費用対効果の高い、その既存客にもう一度買っていただくように仕掛けていくだけなのだ。
その際に特に意識していただくこと。
それが「LTV」だ。
これが今回、特にお伝えしたいこと。
「LTV」のことはご存じかもしれない。
LTVとは、ライフタイムヴァリューの略。
顧客生涯価値と言われているものだ。
１回１回の売上やコストだけでなく、それらを顧客の生涯で見ていくという考え方。
顧客がある特定の商品、ビジネスに対して支払うお金とその顧客を獲得・維持するためのお金を長期的（生涯）の視点で見ていくもの。
これは聞いたことがあると思う。
しかし、顧客生涯価値を高めようとしても、何をして良いか分からないはずだ。
「顧客の人生で何度も買ってもらおう」
簡単に言うと、こんな目標になってしまう。
そこで私がオススメするのはある名言だ。
その名言を意識してほしい。
次の名言を知っているだろうか？
元々はヒンズー教の教えらしい。
「心が変われば、態度が変わる。
態度が変われば、行動が変わる。
行動が変われば、習慣が変わる。
習慣が変われば、人格が変わる。
人格が変われば、運命が変わる。
運命が変われば、人生が変わる。」
この名言は色々な偉人が話している。
ところが、その内容は微妙に違うのだ。
私が最も好きな名言も上記のものとは違う。
その名言は、
「行動が習慣を創り、習慣が性格を創り、性格が運命を創る」というもの。
ことを学生時代から常に意識をしている。
ヒンズー教の教えと大きく異なるのは、心を変える必要はないという点。
元気でない人は元気な心を持てと言っても、難しい。
だから、まずは元気な行動をとる。
そして、それを習慣化し、そして、その性格になり、元気な人の運命を創る。
そう私は考えている。
話を戻そう。
既存客に対して、この名言をイメージしてほしいのだ。
「行動が習慣を創り、習慣が性格を創り、性格が運命を創る。」
本来は自己啓発のために使われる言葉だが、これを既存顧客対応に活用する。
意識すべきは「生涯」などというイメージできないものではない。
まずは「習慣」だ。
そして、それを人生につなげていく。
行動。つまり、顧客に購入をしていただいたら、次に意識すべきは「習慣」だ。
顧客に習慣になるまで、行動をしていただく。
つまり、１回買っていただいたら、２回目につなげる。
既存客に対するプロモーションはレスポンスは高く、コストは低く、費用対効果の高いプロモーションを展開することができる。
圧倒的に有利だ。
そして、２回目買っていただいたら、３回目だ。
そうして、習慣を創る。
これをまず意識するのだ。
その後、その習慣を維持・継続していただくように対応をしていく。
すると、それが性格や、人生につながる。
前回、お話した日経新聞などはその類のものだろう。
一生読み続ける人も多いと思う。
（もちろん、新聞というもの時代が非常に厳しい状況にはあるが）
もう１度言う。
既存客に対しては、次の名言をイメージすることだ。
「行動が習慣を創り、習慣が性格を創り、性格が運命を創る」
そして、あなたの商品が顧客の人生にとって必要なものになる。
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