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ある繁盛店の調査
「おかげさまで売上が伸びているんですよ」
そう店の方は嬉しそうに答えた。
今回はその繁盛している店についての話をしたい。
店の名前はここでは明らかにできない。
でも、あなたのビジネスに少しでも役に立つように内容を具体的に説明していきたい。
その店は定期的に顧客調査を行っている
数ヶ月前
私もそのお店の調査に協力をさせていただいた。
（職業柄、どのような調査をしているのかが気になったというのもあるが）
調査は名前を書くものではない。
匿名で回答するものだ。
時間にして10分くらい。
質問は選択形式のものとフリーで書くものの２パターンで構成され、
最後にその店のいくつかの問題点を書かせていただいた。
私が最後に書いた問題は
そのお店の顧客も同様に「嫌だ」と感じていることだった。
顧客の行動をぼんやりと眺めている中で私が気がついたことだった。
実際、「嫌だ」と言う行動をとっている方もいた。
でも、お店の方には気がつきづらいことだった。
「その場で言えばいいんじゃない」と言われることもあるが
私は性格的にも職業的にも色々なことに気がついてしまう。
それを一つ一つ言っていたら、きりが無い。
そのため、それをクレームのように言う事はなかった。
調査だったからこそ、書いたのだ。
でも、その反面
それが改善されるとは思っていなかった。
そもそも、そのお店は数多くの方に調査を行っている。
当然、多くの意見をもらっているはずだ。
それが一つ一つ解決されるとは思っていなかった。
（顧客調査をしているだけでほとんど改善しない企業だってあるのだから）
「まあ、万一、改善されたら嬉しいな」
というくらいの気持ちで書いたのだ。
ところが、数日後。
その店に行くと
私が書いた問題点の
すべてが改善されていた
私が書いた内容は非常に細かいこと。
間違いなく、調査結果を見て、対処したとわかることだった。
凄いことだった。
おそらく、私の意見ではなく、膨大な意見を目の前にし、ひとつひとつ改善しているのだろう。
私はもともとその店のことが好きだった。
でも、今回のことで変わった。
今まで以上に好きになったのだ
私の満足度はさらに上がった。
また、それは私と同様にそのことが気になっていた顧客の多くの満足度を改善することになった。
それだけではない。
私の意見だけではなく、他の方の意見も改善されているかもしれない。
すると、その方の満足度も上げ、そのことが気になっていた人の満足度も上がっていく。
震災以降
漠然とした不安を抱え
消費は低迷している。
それは単に自粛というものでもないように私は考えている。
でも、そのような状況でも、このようなお店や企業からは顧客は離れない。
それに、
私はその感動を多くの方に伝えた。
「あそこは本当に凄い」
そう興奮しながら、伝えていた。
つまり、
顧客調査で答えた本人の満足度は向上し
その問題を気にしていた顧客の満足度も向上し
さらに、調査に答えた本人が様々な人に話すことで、クチコミも発生し、新規客も増えていく。
顧客調査に答える人はロイヤルティが高いのだ。
クチコミなどの行動を取りたくなる。
顧客調査をやっているところは無数にある。
でも、このように感じさせてくれるお店や企業は少ない。
このような理由があることも
このお店の売上を伸ばす一因になっている。
だからこそ、お店の方が言った状況になっているのだろう。
「おかげさまで売上が伸びているんですよ」と。
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