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「あなたの顧客の思考と行動（基礎）10」
このシリーズでは「顧客の思考と行動」について、基本的な考え方を説明している。
今回はその10回目。
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ネットでの起業を目指されている方には特に読んでいただきたい。
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ぜひ、楽しみにしていただければと思う。
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それでは、復習に入りたい。
このブログには新規の方や「復習は必要だ」という方も相当数いらっしゃる。
そのために少し長くなるが、復習を入れさせていただいている。
また、「忘れてしまった」という方も復習をしていただければと思う。
ただ、もうすでに理解している方は復習の箇所は飛ばしてほしい。
■復習－－
質問：「顧客とは何か？」
「顧客は売上の源泉」だ。
あなたの商品、サービスを買うお金があるのは顧客
「買いたい」と思うのも顧客
「買う」と行動するのも顧客
だからこそ、顧客から売上が生まれる。
そこで確実に知らなければならないのは「顧客が誰か」ということと、その「思考」と「行動」だ。
「顧客が誰か？」
「顧客にどのようにすれば『買いたい』と思わせることができるか？」
「顧客にどのように『買う』という行動をとらせるのか？」
この３つさえ、分かれば、ビジネスを大きく前進させることができる。
その中で絶対に知らなければならないことが「顧客の思考と行動」だ。
「顧客の思考をどのように見て行けば良いのか？」
次の考え方で顧客の思考を見てほしい。
人は「痛み」から遠ざかり、「快楽」に近づくように考え、行動する。
事例として説明したビールのケースで説明すると
あなたにとってはビールは「快楽」に近づくためのもの
Aさんにとってはビールは「痛み」から逃れるためのものだった。
ここでも重要なことは「顧客は売上の源泉」。商品からではない。顧客から見て行くのだ。
顧客は人。当然、色々な人がいる。
ある人は「快楽」に近づくようにビールを飲むし、ある人は「痛み」から遠ざかるようにビールを飲む。
商品が１つだからと言って、その顧客の感情も１つだというわけではない。
「痛み」と「快楽」について、さらに具体的に説明していきたい
「痛み」と「快楽」のことを知ったとしても、それだけではネットビジネスなどで使えない。
まず、あなたに確実に知っていただきたいことは
「最大公約数（最大共通点）」だ
例えば、あなたの顧客が100人いるとしよう。
そして、あなたの商品Aに対する顧客の感情は次のようなものだとしよう。
「快楽」に近づくために商品Aが欲しい人 80人
「痛み」から逃れるために商品Bが欲しい人 20人
まず、最初にやるべきは１００人に共通する最大公約数のような要素を探す。
それが見つからない場合は顧客の中で可能な限り、共通する部分を探す。
最大公約数、最大共通点を探すようなイメージで探して行くのだ。
100人に共通する要素はないが、共通点で最大のものは「快楽」だ。
あなたのサイトが１つだけであれば、「痛み」と「快楽」、どちらを訴求していけば良いだろうか？
基本的には「快楽」だ。顧客の最大の共通点が「快楽」だからだ。
仮にこのケースであなたが「痛み」を訴求するような広告やサイトを展開したら、たった20人、20％にしか訴求しないことになる。
それでは売上などほとんど上がらない。
ただし、基本的にはだ。
もう１つ、考えなければならないことがある。
それが「程度」だ。「レベル」と言っても良い。
例えば、程度を１０段階の数字で表すとしよう。
「痛み」の段階が１０だとしたら、耐えられない痛みだ。
「痛み」が強烈すぎて、すぐにでもその「痛み」をとってほしい。その段階が１０。
「快楽」も同じだ。
「快楽」の段階が１０だとしたら、耐えられない「快楽」だ。
先ほどの例
80人の「快楽」の程度はそれほど高いものでないとしよう。（例：10段階中１）
逆に「痛み」から逃れたいという程度は強烈に高いとしよう。（例：10段階中10）
この場合、実際には「痛み」の方が売上が上がってしまうことがあるのだ。
ネットビジネスはクリック率が10倍ということも、コンバージョン率（成約率）が10倍ということもザラだ。
上記のようなケースであれば、「痛み」の方が売上が上がることだってあるのだ。
「快楽」の程度が１程度では見込み客を動かすことができないこともあるからだ。
「共通点」と「程度」
まずはこの２つだ。
次に「顧客の行動」
実は、顧客の行動については大きく分類すると、次の３つがある。
1．商品、サービスに対する行動
2．商品、サービスに関連する行動
3．商品、サービスに関連しない行動
結論から言うと、競合他社に差をつけ、顧客を動かすのは実は「２」だ。
「１」ではない。これが結論だ。
１の「商品、サービスに対する行動」
これには次のようなものがある。
・商品の購入履歴
・サービスの購入履歴
・商品やサービスの資料請求履歴
・商品、サービスに対する問合せ履歴
「商品の購入履歴」であれば
「誰が買ったのか？」
「何（商品、サービス）を買ったのか？」
「どのくらい買ったのか？（商品、サービスの数、量＆顧客単価）」
「いつ買ったのか？」
「どこで買ったのか？」
これらが分かる。「顧客は売上の源泉」なのだ。
だからこそ、一番最初に知るべきは「誰が買ったのか？」だ。
（実はこれは厳密には「行動」ではない。「顧客自身」を把握するために使うものだ。）
次に重要なのがあなたが売りたい「商品、サービス」についてだ。
だからこそ、「何（商品、サービス）を買ったのか？」「どのくらい買ったのか？（商品、サービスの数、量＆顧客単価）」が重要になってくる。
そして、それらを「いつ」「どこで」買ったのか？
そのデータを集め、活用していくのだ。
「誰が買ったのか？」が分かれば、その彼らと共通点を持つ人々に展開していくことができる。
「何（商品、サービス）を買ったのか？」が分かれば、その売れる商品を最適な形で展開していくことができる。
「どのくらい買ったのか？（商品、サービスの数、量＆顧客単価）」が分かれば、最適な量を最適な形で展開していくことができる。
「いつ買ったのか？」が分かれば、最適なタイミングで展開していくことができる。
「どこで買ったのか？」が分かれば、最適な場所で展開していくことができる。
「誰が買ったのか？」というもの１つでも、あなたの売上や利益を上げるのに必要な色々なことが分かる。
この「誰」というのは「青木●●」などという名前だけが重要なのではない。
名前だけではなく、性別、年齢、職業、住所、誕生日、学歴、電話番号、メールアドレス、家族構成などが分かる。
誕生日が分かれば、レスポンスの高いバースデーDMだって、展開していくことができるのだ。
人が最も興味を持つのは自分のこと。
顧客の誕生日に「おめでとうございます」というメッセージと共にあなたの商品、サービスを特別な形にして展開するだけだ。これはダイレクトマーケティングの使い古された方法だが、未だにレスポンスは高い。
「生年月日」という１つのデータから数億円という売上を生んでいる企業もあるのだ。
改めて言うが、顧客の行動については大きく分類すると、次の３つだ。
1．商品、サービスに対する行動
2．商品、サービスに関連する行動
3．商品、サービスに関連しない行動
これまで、１の「商品、サービスに対する行動」について説明した。
ただ、あなたが仮に通販のトップクラスの競合企業と戦っている場合、それだけでは難しい。
そこで使えるのが「商品、サービスに関連する行動」だ。
１の「商品、サービスに『対する』行動」は直接的な行動だった。
商品を買ったり、その資料請求をしたり、その問合せをしたりしているもの。
だが、この「商品、サービスに『関連する』行動」は直接的な行動ではない。
「ズワイ蟹」をあなたがネットで販売しているとしよう
「商品、サービスに『対する』行動」の場合、そのズワイ蟹を買ったり、問合せをした行動をを詳細に見て行くということだ。
しかし、今回説明する「商品、サービスに『関連する』行動」の場合は違う。
次のようなものだ。
・鍋をする
・冷凍庫保存をする
・誕生日プレゼントを贈る
・お歳暮を贈る（親戚など）
・両親のために結婚祝いを贈る
・正月に食べる
・食べ物は実物を自分で見て買う
ネット上にある「ズワイ蟹」に関連する行動の一部だ。
あなたが「ズワイ蟹」を販売者であるとして、上記の内容は直接的にはあなたの商品に関係しないことが分かるだろう。
鍋は別に「ズワイ蟹」でなくとも良い。
冷凍庫保存だって、誕生日プレゼントだって、お歳暮だって、結婚祝いだって、正月だって、「ズワイ蟹」でなくても良い。
本来はあなたの商品でなくても良い。
でも、その商品は顧客の上記のような行動に則って使われている。
ただ、ここで気がついた方もいるかもしれないが、
「食べ物は実物を自分で見て買う」
という行動にてついて「どのように考えて行けば良いんだ？」
そう考えていただいた方は鋭い。
ここも非常に重要なのだ。（これは後日説明）
■ブログ読者の方のご質問
「なぜ、『商品、サービスに対する行動』より『商品、サービスに関連する行動』の方が重要なのですか？」
理由を一言で述べると
「顧客が売上の源泉」だからだ。
人が興味があるのは自分自身だ。顧客で言えば、顧客自身なのだ。
顧客から見れば、重要なことはあなたの商品よりも顧客自身のことなのだ。
1．商品、サービスに対する行動
2．商品、サービスに関連する行動
3．商品、サービスに関連しない行動
この３つの中で言えば、２の「商品、サービスに関連する行動」がそれに該当する。
厳密にはあなたの商品を販売するためには、
「あなたの商品、サービスに関連すること」で「顧客に関連すること（顧客自身、顧客の生活）」
厳密にはこの２つが重なった部分
その行動こそが２の「商品、サービスに『関連する』行動」なのだ。
通常は企業も自分、いや自社のことを考えている。自社のこと、自社商品のことだ。
顧客のことを本気で考えているわけではない。
だからこそ、多くの競合他社は１の「商品、サービスに『対する』行動」を見ているのだ。
そこであなたが「商品、サービスに『関連する』行動」を見る。
それが強みとなるのだ。
■復習終了－－
驚いたことがあった
昨日、某サイトを運営している責任者の方とご一緒させていただいた。
その方と飲みに行ったのは１年前のこと。本当に久しぶりだった。
六本木のある場所でご一緒させていただいたのだが、お会いして驚いたことがある。
前回、お話しさせていただいたことを詳細に覚えていらっしゃるのだ。
もちろん、
その方自身が優秀な方だと言うこともある。
某大手サイトの責任者の方だが、個人でもサイトを運営し、集客にも成功されているのだ。
ネットビジネスに関わっている方の中では本当に優秀な方だと思う。
ただ、それだけでは１年以上も経っていることを克明には覚えていない。
でも、
理由が分かった。
１つ１つを実践しているのだ。
教えてもらって「なるほど」と答え、終わらせているわけではない。
「使える」と思ったら、即実践されているのだ。
私がお伝えした記事の切り抜きを今も持っていたり
その話しを行動に移され
実際に売上を２倍にされたということだ。
お話をお伺いした時、本当に嬉しかった。
ご了解いただいていないので、
その方のお名前もサイトなどもお話しすることはできない。
ただ、お話しさせていただきたいのは
ここでご説明した内容を「良い話を聞いた」で終わらせないでほしいのだ。
実は、毎回、お伝えしている「復習」の箇所
これ一つだって、極めれば売上を倍にすることはできる。
それでは、前回から回答をお伝えしていなかった
「食べ物は実物を自分で見て買う」
という行動にてついてどのように考えていけば良いのか？
それを考えて行きたい。
あなたはどう考えただろうか？
「鍋をする」
「冷凍庫保存をする」
「誕生日プレゼントを贈る」
などは直接的にあなたの商品に関係しないことと説明した。
鍋は別に「ズワイ蟹」でなくとも良い。
冷凍庫保存だって、誕生日プレゼントだって「ズワイ蟹」でなくても良い。
でも、その商品は顧客の上記のような行動に則って使われている。
だからこそ、顧客のその行動を訴求し、あなたの商品やサービスにつないでいく作業が必要になる。
顧客が自分のことのように考えている人気商品を扱っているのなら別だ。
「iPhone、欲しいな」などと考えている状況ではもう既にiPhoneは自分のことなのだ。
その場合であれば、自分の関心があることだから、iPhoneを直接訴求していくこともできる。
でも、多くの商品はそのようなことはない
特にあなたの扱っている商品やサービスがほとんど知られていないものであれば、その商品名を伝えても誰も見向きもしない。
有名だと思っている企業であっても同様だ。
（意外にそのような勘違いをしている企業の方も多い）
世の中の消費者は自分のこと、自分の環境のことばかり考えている。
会社員の方であれば、朝起きて、準備をし、外出し、通勤電車に乗り、携帯でネットやメールをチェックし、新聞を読み、会社に着くと、そこから仕事のことを考え、仕事をし、昼食に何かを食べながら、仕事のことを考え、午後の仕事をし、夜は少し居酒屋に寄り、会社の話をし、家に帰ると家族と話し、テレビを観たり、ネットを使っているかもしれない。そして、ほんの少しの時間を使って、趣味のゴルフクラブをネットでチェックしているかもしれない。
そして、寝るのだ。
朝から夜まで、何らかのことをやっている。
考えてほしい。
この状況のなかであなたの商品のことを考えてもらえるか？
すきまの時間はあるだろうが、
そのすきまの時間も自分のこと、自分の環境（家族、仕事など）を考えている。
一体、どこにあなたの商品のことを考えてもらえる時間があるのだろう。
まず、ない。
だから、顧客の関心があることから、あなたの商品、サービスにつないでいくことが必要になってくる。
「鍋をする」「誕生日プレゼントを贈る」
そのような顧客の生活でのことから、あなたの商品、サービスにつなぐのだ。
だが、「食べ物は実物を自分で見て買う」という行動
それは使い方が若干違う。
ここで注意してほしいことは
「これはネットでは無理だよね。ネットで実物を見てもらうことはできないし」ということを考えてはいけない。
それでは、あなたのプロモーションは何一つ改善されない。
ネットビジネスは0.1％、いや、0.01％の勝負
そして、0.1％を0.2％にすれば、売上が倍になる世界なのだ。
その緻密なことが大きな成果につながっていく。
まず「やる」と決めてほしい。
それを解決すると。
まず、顧客の行動が「食べ物は実物を自分で見て買う」という行動であれば、それに近づけて行くのだ。
アマゾンの「なか見！検索」はまさにその具現化だ。
おそらく「本は立ち読みしてから、買う」などの声があったはずだ。
その方達はネットではなかなか買い物は出来ない。
もちろん、実際の書店で立ち読みをして、その本をアマゾンで注文する方もいただろう。
だが、アマゾン自体が実際の書店のように本の中身を一部読めるようにしてしまえば良い。
それが「なか見！検索」の考え方だったはずだ。
あなたの商品、サービスの販売のマイナスになるような顧客の行動
その行動に対応する対策をとれば良いだけだ。
ただ、「なか見！検索」など、大掛かりなものでなくとも良い。
あなたはあなたのできる範囲でそれに対応すれば良いのだ。
「食べ物は実物を自分で見て買う」という声に対応するために
ズワイ蟹の写真をより精度の高いものにするとか、
写真を拡大できるようにするとか、
ズワイ蟹全体の写真と部分の写真
角度を変えた写真を増やすこともできる。
ここで終わってはいけない
常に限界を超える視点、考え方を持ってほしい。
つまり、実際のお店を上回ることを考えてほしい。
顧客がどのようにズワイ蟹を使うのかは調べたのだ。
それが「鍋」であれば、実際のお店では見ることができない調理後のズワイ蟹を見せることだってできる。
「鍋」であれば、どのような「鍋」なのかを調べ、その調理後のズワイ蟹を見せるのだ。
本当に美味しそうだと顧客が思う写真を提示するのだ。
「あなたの商品、サービスに関連する行動」
それが分かれば、強力なアクションがいくつもとれる。
そして、それを実行する。
それを分析、検証し、最強のものに磨いて行けば良いだけだ。
顧客のレスポンスは改善し、売上も改善していく。
今回、お話しした某サイトの責任者の方が売上を倍にしたようにだ。
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