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「あなたの顧客の思考と行動（基礎）９」
このシリーズでは「顧客の思考と行動」について、基本的な考え方を説明している。
今回はその９回目。
ただ、その前にご案内中の「ネット起業塾」についてお話ししたい。
お気づきの方もいらっしゃるかもしれないが、実は名称を変更させていただいた。
（これまで「ネットマーケティング起業塾」とさせていただいていたが、
若干分かりづらい可能性もあるため、「ネット起業塾」と変更させていただいた。）
公開初日の段階で登録していただいた方には
本日の段階でもう既に第２回目の動画が届いているはずだ。
徐々に具体的な話に入って行く。
途中、クライアントから高評価をいただいている資料などもプレゼントさせていただく予定だ。
ぜひ、楽しみにしていただければと思う。
※「起業塾」の申込みはコチラ（無料）
それでは、復習に入りたい。
この復習について、
「少し復習が多すぎる」というご意見もいただいている。
一方でこのブログには新規の方や「復習は必要だ」という方も相当数いらっしゃる。
そのため、復習の箇所を若干省略させていただくのと共にその箇所を目立つように改善させていただく。
「忘れてしまった」という方は確実に復習をしていただければと思う。
ただ、もうすでに理解している方は復習の箇所は飛ばしてほしい。
■復習－－
質問：「顧客とは何か？」
「顧客は売上の源泉」だ。
あなたの商品、サービスを買うお金があるのは顧客
「買いたい」と思うのも顧客
「買う」と行動するのも顧客
だからこそ、顧客から売上が生まれる。
そのため、確実に知らなければならないのは「顧客が誰か」ということと、その「思考」と「行動」だ。
「顧客が誰か？」
「顧客にどのようにすれば『買いたい』と思わせることができるか？」
「顧客にどのように『買う』という行動をとらせるのか？」
この３つさえ、分かれば、ビジネスを大きく前進させることができる。
その中で絶対に知らなければならないことが「顧客の思考と行動」だ。
「顧客の思考をどのように見て行けば良いのか？」
次の考え方で顧客の思考を見てほしい。
人は「痛み」から遠ざかり、「快楽」に近づくように考え、行動する。
事例として説明したビールのケースで説明すると
あなたにとってはビールは「快楽」に近づくためのもの
Aさんにとってはビールは「痛み」から逃れるためのものだった。
ここでも重要なことは「顧客は売上の源泉」ということ。
商品からではない。顧客から見て行くのだ。
顧客は人。当然、色々な人がいる。
ある人は「快楽」に近づくようにビールを飲むし、ある人は「痛み」から遠ざかるようにビールを飲む。
商品が１つだからと言って、その顧客の感情も１つだというわけではない。
「痛み」と「快楽」について、さらに具体的に説明していきたい
「痛み」と「快楽」のことを知ったとしても、それだけではネットビジネスなどで使えない。
まず、あなたに確実に知っていただきたいことは
「最大公約数（最大共通点）」だ
例えば、あなたの顧客が100人いるとしよう。
そして、あなたの商品Aに対する顧客の感情は次のようなものだとしよう。
「快楽」に近づくために商品Aが欲しい人 80人
「痛み」から逃れるために商品Bが欲しい人 20人
まず、最初にやるべきは１００人に共通する最大公約数のような要素を探す。
それが見つからない場合は顧客の中で可能な限り、共通する部分を探す。
最大公約数、最大共通点を探すようなイメージで探して行くのだ。
100人に共通する要素はないが、共通点で最大のものは「快楽」だ。
あなたのサイトが１つだけであれば、「痛み」と「快楽」、どちらを訴求していけば良いだろうか？
基本的には「快楽」だ。顧客の最大の共通点が「快楽」だからだ。
仮にこのケースであなたが「痛み」を訴求するような広告やサイトを展開したら、たった20人、20％にしか訴求しないことになる。
それでは売上などほとんど上がらない。
ただし、基本的にはだ。
もう１つ、考えなければならないことがある。
それが「程度」だ。「レベル」と言っても良い。
例えば、程度を１０段階の数字で表すとしよう。
「痛み」の段階が１０だとしたら、耐えられない痛みだ。
「痛み」が強烈すぎて、すぐにでもその「痛み」をとってほしい。その段階が１０。
「快楽」も同じだ。
「快楽」の段階が１０だとしたら、耐えられない「快楽」だ。
それを目の前にしたら、手を出さずにはいられない。じっとしていられない。
先ほどの例
「快楽」に近づくために商品が欲しい人 80人
「痛み」から逃れるために商品が欲しい人 20人
80人の「快楽」の程度はそれほど高いものでないとしよう。（例：10段階中１）
逆に「痛み」から逃れたいという程度は強烈に高いとしよう。（例：10段階中10）
この場合、実際には「痛み」の方が売上が上がってしまうことがあるのだ。
ネットビジネスはクリック率が10倍ということも、コンバージョン率（成約率）が10倍ということもザラだ。
上記のようなケースであれば、「痛み」の方が売上が上がることだってあるのだ。
「快楽」の程度が１程度では見込み客を動かすことができないこともあるからだ。
「共通点」と「程度」
まずはこの２つだ。
顧客の話から少し脱線するが、実はこの「痛み」と「快楽」にこそ
多くの人が成功できない、成果が上げられない理由が隠されている。
人は「痛み」から遠ざかり、「快楽」に近づくように考え、行動する。
どのような成功であっても、最初に努力が必要だ。
最初に困難や障害があるのだ。
最初に「痛み」が来る。その後に「快楽」が来るのだ
だから、普通はなかなか成功などできない。
多くの人は「快楽」をまず求め、「痛み」から遠ざかろうとするからだ。
・ 成功するためには最初に「困難や障害」があり、それを乗り越えることで成功する。
・「困難や障害」は大抵の人にとっては「痛み」だ。
・ 人間は「痛み」から逃れるように行動する。だから、「困難や障害」から逃れ、成功できない。
この人間なら自然に持ってしまうメカニズムと成果を次々に上げて行く連中のメカニズムは違う。
成果を上げるためには困難や障害を「快楽」として捉える必要があるのだ。
困難や障害を「快楽」として捉えることができるのは次の３つの人間がいる。
１．成果を上げたことのある人間
２．成果を上げたことはないが、成果を感じることができる人間
３．痛みと立ち向かい、徐々に成果が出ることで成果を感じることができる人間
この３つのタイプについて説明したが
成果を上げたことがない方には成果をイメージさせることが非常に重要なのだ。
そして、少しでも前進し、成果が上がった時にそれを実感していくことが重要だ。
すると、逆転が起きる。困難や障害は「快楽」になっていく。
困難や障害は「快楽」のオマケのようなものになっていく。
そして、挑戦こそが楽しいものになっていく。
次に「顧客の行動」
実は、顧客の行動については大きく分類すると、次の３つがある。
1．商品、サービスに対する行動
2．商品、サービスに関連する行動
3．商品、サービスに関連しない行動
結論から言うと、競合他社に差をつけ、顧客を動かすのは実は「２」だ。
「１」ではない。これが結論だ。
１の「商品、サービスに対する行動」
これには次のようなものがある。
・商品の購入履歴
・サービスの購入履歴
・商品やサービスの資料請求履歴
・商品、サービスに対する問合せ履歴
「商品の購入履歴」であれば
「誰が買ったのか？」
「何（商品、サービス）を買ったのか？」
「どのくらい買ったのか？（商品、サービスの数、量＆顧客単価）」
「いつ買ったのか？」
「どこで買ったのか？」
これらが分かる。「顧客は売上の源泉」なのだ。
だからこそ、一番最初に知るべきは「誰が買ったのか？」だ。
（実はこれは厳密には「行動」ではない。「顧客自身」を把握するために使うものだ。）
次に重要なのがあなたが売りたい「商品、サービス」についてだ。
だからこそ、「何（商品、サービス）を買ったのか？」「どのくらい買ったのか？（商品、サービスの数、量＆顧客単価）」が重要になってくる。
そして、それらを「いつ」「どこで」買ったのか？
そのデータを集め、活用していくのだ。
「誰が買ったのか？」が分かれば、その彼らと共通点を持つ人々に展開していくことができる。
「何（商品、サービス）を買ったのか？」が分かれば、その売れる商品を最適な形で展開していくことができる。
「どのくらい買ったのか？（商品、サービスの数、量＆顧客単価）」が分かれば、最適な量を最適な形で展開していくことができる。
「いつ買ったのか？」が分かれば、最適なタイミングで展開していくことができる。
「どこで買ったのか？」が分かれば、最適な場所で展開していくことができる。
「誰が買ったのか？」というもの１つでも、あなたの売上や利益を上げるのに必要な色々なことが分かる。
この「誰」というのは「青木●●」などという名前だけが重要なのではない。
名前だけではなく、性別、年齢、職業、住所、誕生日、学歴、電話番号、メールアドレス、家族構成などが分かる。
それが分かれば、あなたが展開すべき性別、年齢はもちろん、職業だって分かってくる。
誕生日が分かれば、レスポンスの高いバースデーDMだって、展開していくことができるのだ。
人が最も興味を持つのは自分のこと。
顧客の誕生日に「おめでとうございます」というメッセージと共にあなたの商品、サービスを特別な形にして展開するだけだ。これはダイレクトマーケティングの使い古された方法だが、未だにレスポンスは高い。
「生年月日」という１つのデータから数億円という売上を生んでいる企業もあるのだ。
そのようなデータはいくつもある。
改めて言うが、顧客の行動については大きく分類すると、次の３つだ。
1．商品、サービスに対する行動
2．商品、サービスに関連する行動
3．商品、サービスに関連しない行動
これまで、１の「商品、サービスに対する行動」について説明した。
ただ、あなたが仮に通販のトップクラスの競合企業と戦っている場合、それだけでは難しい。
そこで使えるのが「商品、サービスに関連する行動」だ。
１の「商品、サービスに『対する』行動」は直接的な行動だった。
商品を買ったり、その資料請求をしたり、その問合せをしたりしているもの。
だが、この「商品、サービスに『関連する』行動」は直接的な行動ではない。
「ズワイ蟹」をあなたがネットで販売しているとしよう
「商品、サービスに『対する』行動」の場合、そのズワイ蟹を買ったり、問合せをした行動をを詳細に見て行くということだ。
しかし、今回説明する「商品、サービスに『関連する』行動」の場合は違う。
例えば、次のようなものだ。
・鍋をする
・冷凍庫保存をする
・誕生日プレゼントを贈る
・お歳暮を贈る（親戚など）
・両親のために結婚祝いを贈る
・正月に食べる
・食べ物は実物を自分で見て買う
若干、漠然としているが、上記のような内容がネット上にある「ズワイ蟹」に関連する行動の一部だ。
あなたが「ズワイ蟹」を販売者であるとして、上記の内容は直接的にはあなたの商品に関係しないことが分かるだろう。
鍋は別に「ズワイ蟹」でなくとも良い。
冷凍庫保存だって、誕生日プレゼントだって、お歳暮だって、結婚祝いだって、正月だって、「ズワイ蟹」でなくても良い。
本来はあなたの商品でなくても良い。
でも、その商品は顧客の上記のような行動に則って使われている。
ただ、ここで気がついた方もいるかもしれないが、
「食べ物は実物を自分で見て買う」
という行動にてついて「どのように考えて行けば良いんだ？」
そう考えていただいた方は鋭い。
ここも非常に重要なのだ。
■復習終了－－
全体像を意識してほしい
復習で意識してほしいのは「全体像」だ。
細かいところは構わない。
とにかく「全体像」を意識してほしい。
全体をどう考え、そして、今何をやっているのか？
それを意識してほしいのだ。
少しでも分かりづらくなったら、すぐに復習を確認してほしい。
私がこのブログで実現したいことは情報を垂れ流すことではない。
そんなことのためにこれだけの時間と労力をかけてはいられない。
そうではなく、あなたのビジネスを少しでも改善したいのだ。
もちろん、コンサルやプログラムをご利用いただきたいと思っているところはある。
でも、それ以前にこのブログでまずあなたのネットビジネスを改善してほしいのだ。
そのため、「使えそうだ」と思ったことについては確実に実行していただければと思う。
ちなみに復習は毎日内容を変えている。
昔のものは少しずつ省き
最近のものは比較的多めの分量にしている。
「感想」と「ご質問」のメールをいただいた
先日、ブログの読者の方から今回の記事に対して、「感想」と「ご質問」のメールをいただいた。
質問の箇所のみ抜粋させていただきたい。
「なぜ、『商品、サービスに対する行動』より『商品、サービスに関連する行動』の方が重要なのですか？」
このようなご質問を受けた。
顧客の行動は大きく分類すると、次の３つだ。
1．商品、サービスに対する行動
2．商品、サービスに関連する行動
3．商品、サービスに関連しない行動
そして、次のように結論から説明した。
結論から言うと、競合他社に差をつけ、顧客を動かすのは実は「２」だ。
「１」ではない。これが結論だ。
そう説明をした。
また、１の「商品、サービスに対する行動」だけでは
あなたが仮に通販のトップクラスの競合企業と戦っている場合、難しい。
そう説明した。
そこで使えるのが「商品、サービスに関連する行動」だと。
「なぜ、２の方が重要なのだろうか？」
あなたはその質問に何と答えるだろうか？
もう内容は十分に理解されているはずだ。
ご理解いただいていれば、この質問にも答えることができる。
あなたの部下が同じような質問をしてきたら、何と答えるのか？
ぜひ、考えてほしい。
なぜ、２の方が重要なのだろうか？
実は２が重要な明確な理由がある。
そして、この理由こそが多くの企業が誤って理解されていることだと私は思う。
理由を一言で述べると
「顧客が売上の源泉」だからだ。
顧客があなたの売上を作る。
あなたの商品、サービスを買うお金があるのは顧客
「買いたい」と思うのも顧客
「買う」と行動するのも顧客
だからこそ、顧客から売上が生まれる。
そして、人間が興味があるのは自分自身だ。
顧客で言えば、顧客自身なのだ。
つまり、顧客から見れば、重要なことはあなたの商品よりも顧客自身のことなのだ。
。
顧客のことなのだ。
1．商品、サービスに対する行動
2．商品、サービスに関連する行動
3．商品、サービスに関連しない行動
この３つの中で言えば、２の「商品、サービスに関連する行動」がそれに該当する。
顧客は顧客自身もしくは顧客に関することに興味がある。
あなたの商品やサービスではない。
ここは理解しづらいところだが、あなたの商品を販売するためには、
「あなたの商品、サービスに関連すること」で「顧客に関連すること（顧客自身、顧客の生活）」
厳密にはこの２つが重なった部分
その行動こそが２の「商品、サービスに『関連する』行動」なのだ。
そして、通常は企業も自分、いや自社のことを考えている。
自社のこと、自社商品のことだ。
顧客のことを本気で考えているわけではない。
だからこそ、多くの競合他社は１の「商品、サービスに『対する』行動」を見ているのだ。
そこであなたが「商品、サービスに『関連する』行動」を見る。
それが強みとなるのだ。
「顧客が売上の源泉」という視点を持つ。
それができれば当然のことなのだ。
あなたにやってほしいのは最終的にはこれだ。
真実である抽象的な概念
そこから具体的な概念に落とし込むことも自由自在な考え方
それを習得していただければ、どのようなことでも対応可能になる。
それでは
「食べ物は実物を自分で見て買う」
という行動にてついて「どのように考えて行けば良いんだ？」
ここも非常に重要なのだ。
もう、随分と長くなったため、この回答については次回とさせていただきたい。
あなたも一緒に考えていただければと思う。
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