あなたの顧客の思考と行動（基礎）７

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「あなたの顧客の思考と行動（基礎）７」

本シリーズでは「顧客の思考と行動」について、基本的な考え方を説明している。
今回はその７回目。

まずは復習から説明していきたいが
その前に募集を開始した「起業塾」についてのお問合せに回答させていただきたい。
ご登録をいただいた方からご連絡いただいているのだが
昨日同様、やはり「登録後、メールが届いていない」という方もいるようだ。

基本的には「名前」と「メールアドレス」を登録すると
こちらからメールが届くようになっている。
仮に届かなくて、
gmailなどをお使いの方であれば、「迷惑メールのフォルダ」に入っている可能性もある。
迷惑メールに入っている場合、「迷惑メールを解除」していただければ、通常の受信トレイで受け取れるようになる。まだ、メールが届かない方はご連絡をいただきたい。

また、「本当に無料か？」とご質問いただいた。
正直、この気持ちは分かる。
初月だけ無料にして、翌月以降有料のサービスと勘違いされているのだろう。
私はそのようなことはしない。
有料にするにしても、クレジットカードの番号をご登録いただいていないのだ。
こちらで有料には勝手にできない。

安心してほしい。
今、ご登録いただいた方にはずっと無料の予定だ。
回数は今予定しているだけで1000回
それだけのボリュームが無料だ。
あなたのネットビジネスをあなた自身が成功させられるレベル。
基礎的な話からレベルの高い話までしていきたいと考えている。

成果上げるためのマインド、マーケティング、ネットマーケティング
「ネット起業」を成功させる上で必要だと考えていることをご紹介していく。
まずはこのブログでお話ししたことからスタートする。
このブログと同時にご確認いただければ、復習も可能だし、あなたの理解が深まると思う。

それでは、復習に入りたい。
「忘れてしまった」という方は確実に復習をしていただければと思う。
（もうすでに理解している方は復習の箇所は飛ばしてほしい。
読者からの要望があるため、掲載しているが、非常に長い）

■復習－－

質問：「顧客とは何か？」

「顧客は売上の源泉」だ。
あなたの商品、サービスを買うお金があるのは顧客
あなたの商品、サービスを「買いたい」と思うのも顧客
あなたの商品、サービスを「買う」と行動するのも顧客
だからこそ、顧客から売上が生まれる。

そのため、確実に知らなければならないのは「顧客が誰か」ということと、その「思考」と「行動」だ。

「顧客が誰か？」
「顧客にどのようにすれば『買いたい』と思わせることができるか？」
「顧客にどのように『買う』という行動をとらせるのか？」

この３つさえ、分かれば、ビジネスを大きく前進させることができる。
それが分かれば最適な顧客に売ることができる。
顧客に「買いたい」と思わせることができる。
顧客に「買う」という行動をとらせることができる。

そのうち
顧客に「買いたい」と思わせること
顧客に「買う」という行動をとらせること
そのために絶対に知らなければならないことが「顧客の思考と行動」だ。

「顧客の思考をどのように考えて行けば良いのか？」

それを理解するには、次の考え方で顧客、いや人間を見てほしい。

人は「痛み」から遠ざかり、「快楽」に近づくように考え、行動する。

事例として説明したビールのケースで説明すると
あなたにとってビールは「最初の一口が美味い」と思っていたのだ。
あなたにとってビールは「快楽」
厳密に言えば、ビールは「快楽」であり、その「快楽」に近づくようにあなたはビールを飲んでいた。
特に「最初の一口は美味い」という部分は強烈な「快楽」だった。

でも、同僚のAさんは違う。
同僚のAさんにとってビールは「会社でのムシャクシャすること」から逃れるためのものだった。
「痛み」から遠ざかるようにAさんはビールを飲んでいた。
特に「会社でのムシャクシャすること」という部分は強烈な「痛み」だった。

あなたにとってはビールは「快楽」に近づくためのもの
Aさんにとってはビールは「痛み」から逃れるためのものだった。

ここで疑問を持つかもしれない。

「同じ商品（ビール）なのに、ある人にとっては『快楽』だったり、ある人にとっては『痛み』だったりするのか？
この商品は『快楽』、あの商品は『痛み』という風に商品毎に『痛み』か『快楽』に分けられるのではないのか？」

これについて、例をあげて、説明しよう。
あなたの商品が商品Xだとしよう。

ここでも重要なことは「顧客は売上の源泉」ということ。
商品からではない。顧客から見て行くのだ。

顧客は人。当然、色々な人がいる。
ある人は「快楽」に近づくようにビールを飲むし、ある人は「痛み」から遠ざかるようにビールを飲む。
顧客が人間であり、色々な人がいるのであれば、当然、同じ商品であっても「痛み」と「快楽」が混在する。
商品が１つだからと言って、その顧客の感情も１つだというわけではない。

「痛み」と「快楽」について、さらに具体的に説明していきたい

「痛み」と「快楽」のことを知ったとしても、それだけではネットビジネスなどで使えない。
まず、あなたに確実に知っていただきたいことは

「最大公約数（最大共通点）」だ

あらゆる顧客の要素の最大公約数を探し、科学的に顧客を判断し、顧客の反応率を最大化していく。
究極的に高めて行くのだ。

例えば、あなたの顧客が100人いるとしよう。
そして、あなたの商品Aに対する顧客の感情は次のようなものだとしよう。

「快楽」に近づくために商品Aが欲しい人　80人
「痛み」から逃れるために商品Bが欲しい人　20人

まず、最初にやるべきは１００人に共通する最大公約数のような要素を探す。
それが見つからない場合は顧客の中で可能な限り、共通する部分を探す。
最大公約数、最大共通点を探すようなイメージで探して行くのだ。
上記の例であれば、100人に共通する要素はないが、共通点で最大のものは「快楽」だ。

あなたのサイトが１つだけであれば、「痛み」と「快楽」、どちらを訴求していけば良いだろうか？

そう、基本的には「快楽」だ。顧客の最大の共通点が「快楽」だからだ。
仮にこのケースであなたが「痛み」を訴求するような広告やサイトを展開したら、たった20人、20％にしか訴求しないことになる。
それでは売上などほとんど上がらない。

最大の共通点を探すことが重要なのだ。
ここでは80人が欲している「快楽」を訴求していくことが重要なのだ。
ただし、基本的にはだ。

もう１つ、考えなければならないことがある。
それが「程度」だ。
「レベル」と言っても良い。

例えば、程度を１０段階の数字で表すとしよう。
「痛み」の段階が１０だとしたら、耐えられない痛みだ。
「痛み」が強烈すぎて、すぐにでもその「痛み」をとってほしい。
その段階が１０。

「快楽」も同じだ。
「快楽」の段階が１０だとしたら、耐えられない「快楽」だ。
それを目の前にしたら、手を出さずにはいられない。じっとしていられない。

「痛み」と「快楽」と一言で言っているが、実際にはその「痛み」のレベル、「快楽」のレベル、つまり「程度」を知る必要があるのだ。

先ほどの例
「快楽」に近づくために商品が欲しい人　80人
「痛み」から逃れるために商品が欲しい人　20人

80人の「快楽」の程度はそれほど高いものでないとしよう。（例：10段階中１）
逆に「痛み」から逃れたいという程度は強烈に高いとしよう。（例：10段階中10）

この場合、実際には「痛み」の方が売上が上がってしまうことがあるのだ。
ネットビジネスであれば、クリック率が10倍ということも、コンバージョン率（成約率）が10倍ということもザラだ。
上記のようなケースであれば、「痛み」の方が売上が上がることだってあるのだ。
「快楽」の程度が１程度では見込み客を動かすことができないこともあるからだ。

「共通点」と「程度」

まずはこの２つだ。
この２つが分かることにより、
あなたの顧客全体が何を欲しているのかが分かって来る。

そして、実はこの「痛み」と「快楽」にこそ
多くの人が成功できない
成果が上げられない理由が隠されているという話をした。

人は「痛み」から遠ざかり、「快楽」に近づくように考え、行動する。

あなたが何らかの事業をスタートさせるのであれば
どのような成功であっても、最初に努力が必要だ。
最初に困難や障害があるのだ。

しかも、大きなことを成し遂げようと思えば思うほど
その困難や障害は大きなものとなる。

最初に「痛み」が来る。その後に「快楽」が来るのだ

だから、普通はなかなか成功などできない。
多くの人は「快楽」をまず求め、「痛み」から遠ざかろうとするからだ。

逆に次々に成果を上げる人は困難や障害を「快楽」とし、安定や順調を「痛み」と感じている。
「痛み」と「快楽」を逆転させる。
困難や障害や問題を「快楽」にしてしまう。
そして、安定を「痛み」に感じる。じっとしていられないのだ。常に改善を求めてしまう。
成果が上がるしかないのだ。

この「痛み」と「快楽」の逆転の話は反響が大きかった。

・　成功するためには最初に「困難や障害」があり、それを乗り越えることで成功する。
・「困難や障害」は大抵の人にとっては「痛み」だ。
・　人間は「痛み」から逃れるように行動する。だから、「困難や障害」から逃れ、成功できない。

この人間なら自然に持ってしまうメカニズムと成果を次々に上げて行く連中のメカニズムは違う。

成果を上げるためには困難や障害を「快楽」として捉える必要があるのだ。
困難や障害を「快楽」として捉えることができるのは次の３つの人間がいる。

１．成果を上げたことのある人間
２．成果を上げたことはないが、成果を感じることができる人間
３．痛みと立ち向かい、徐々に成果が出ることで成果を感じることができる人間

この３つのタイプについて説明したが
成果を上げたことがない方には成果をイメージさせることが非常に重要なのだ。
そして、少しでも前進し、成果が上がった時にそれを実感していくことが重要だ。
１の「成果を上げたことのある人間」になっていただくために。

すると、逆転が起きる。
困難や障害は「快楽」になっていく。
挑戦こそが楽しいものになっていく。

■復習終了－－

「顧客の思考と行動」のうち、これまで「思考」について説明をしてきた。
今回から「顧客の行動」について、説明していく。

前回、

「顧客の行動を見る時、どのように見て行けば良いのか？
そして、どのように活用すれば良いのか？」

そう、あなたに質問ををした。
顧客の行動をどのように見て行くべきか？
考えていただけただろうか？

もしかしたら、あなたの答えは次のものかもしれない。

「何を買ったのかという購入履歴や何を利用したのかという利用履歴かな？」

実際にネットビジネスに慣れている方であれば、そのようなデータを活用し、プロモーションを検討されていることだろう。

また、ネット上であなたの商品やサービスに関する資料の請求（資料請求という）などを顧客にしていただいてる場合であれば

「何を資料請求したかという資料請求履歴だろう」

そういう方もいるだろう。

もちろん、そうだ。
商品の購入履歴、サービスの利用履歴（状況）
これは非常に重要だ。
ダイレクトマーケティング、ネットビジネスでも基本中の基本だろう。
資料請求をしていただくようにあなたが展開されている場合、資料請求履歴も重要だ。

ただ、それだけではない。

まず大枠から考えて行こう。
実は、顧客の行動については大きく分類すると、次の３つがある。

1．商品、サービスに対する行動
2．商品、サービスに関連する行動
3．商品、サービスに関連しない行動

本当にざっくりと分類した場合だ。
そして、結論から言うと、競合他社に差をつけ、顧客を動かすのは実は「２」だ。
「１」ではない。
これが結論だ。

なぜ、そのようなことが言えるのだろうか？

「あっ、そうか！」と分かったかもしれないが、そもそも上記３つの意味自体が分からない方もいると思う。
そのため、ここからそれを説明していきたいと思う。

まず、１の「商品、サービスに対する行動」
これには次のようなものがある。

・商品の購入履歴
・サービスの購入履歴
・商品やサービスの資料請求履歴
・商品、サービスに対する問合せ履歴

ざっくりと書いているが、
例えば、「商品の購入履歴」であれば

「誰が買ったのか？」
「何（商品、サービス）を買ったのか？」
「どのくらい買ったのか？（商品、サービスの数、量＆顧客単価）」
「いつ買ったのか？」
「どこで買ったのか？」

これらが分かる。
若干脱線するが、このシリーズを読んできたあなたであれば、まず何を知らなければならないかは分かるだろう。

「顧客」だ。
「顧客は売上の源泉」なのだ。
だからこそ、
一番最初に知るべきは「誰が買ったのか？」だ。
（実はこれは厳密には「行動」ではない。「顧客自身」を把握するために使うものだ。）

そして、次に重要なのがあなたが売りたい「商品、サービス」についてだ。
だからこそ、「何（商品、サービス）を買ったのか？」「どのくらい買ったのか？（商品、サービスの数、量＆顧客単価）」が重要になってくる。
そして、それらを「いつ」「どこで」買ったのか？
そのデータを集め、活用していくのだ。

ネットビジネスのレベルが高い競合企業がひしめいている業界にいるならば、ここは徹底していただきたい。
まずはデータを見ることだ。
「分析が苦手」という方は少しずつで構わない。
確実に見ることを習慣にしてほしい。
そして、データを集め、分析する体制を作ってほしい。

「誰が買ったのか？」
それが分かれば、その彼らと共通点を持つ人々に展開していくことができる。

「何（商品、サービス）を買ったのか？」
それが分かれば、その売れる商品を最適な形で展開していくことができる。

「どのくらい買ったのか？（商品、サービスの数、量＆顧客単価）」
それが分かれば、最適な量を最適な形で展開していくことができる。

「いつ買ったのか？」
それが分かれば、最適なタイミングで展開していくことができる。

「どこで買ったのか？」
それが分かれば、最適な場所で展開していくことができる。

基礎の基礎なので、この辺で止めようと思うが、重要なのでもう少しだけ深堀りしたい。
「誰が買ったのか？」というもの１つでも、あなたの売上や利益を上げるのに必要な色々なことが分かる。
この「誰」というのは「青木●●」などという名前だけが重要なのではない。
名前だけではなく、性別、年齢、職業、住所、誕生日、学歴、電話番号、メールアドレス、家族構成などが分かる。
それが分かれば、あなたが展開すべき性別、年齢はもちろん、職業だって分かってくる。
誕生日が分かれば、レスポンスの高いバースデーDMだって、展開していくことができるのだ。

少し、難しかったかもしれない。
また「そんな教科書的なことは実際に使えないだろう」と思っているかもしれない。
だが、そうではない。
これこそが、ネットビジネスでは使えるものだ。

改めて言うが、顧客の行動については大きく分類すると、次の３つだ。

1．商品、サービスに対する行動
2．商品、サービスに関連する行動
3．商品、サービスに関連しない行動

今回は１の「商品、サービスに対する行動」について説明した。

レベルの高い競合を相手にしている場合、ここだけでは厳しい。
でも、あなたがこの１さえもやっていないということであれば、まずは１だ。
ここは基本中の基本だからだ。
ダイレクトマーケティングの世界でもインターネット以前からやられていることだからだ。
ぜひ、押さえてほしい。

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