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あなたの顧客の思考と行動（基礎）最終回
このシリーズでは「顧客の思考と行動」について、基本的な考え方を説明してきた。
今回は１３回目。ついに最終回だ。
これまで簡単に説明してきたが、実は難しい内容だ。
ネットビジネスと言うと、「行動ターゲティング」「リターゲティング」や「LPO」などの専門的な面が先行しがちだ。「ソーシャル」がとか、「アドネットワーク」がどうだとかだ。
そのような知識をお持ちの方が売上を上げると思ってしまう。
でも、違うのだ
基本を押さえずに専門的なことをよく分からずにやってしまうから、なかなか売上が上がらない。
その意味では、ネットに詳しいから、ネットビジネスができるということではない。
顧客は機械ではない。人間なのだ。
そこは商売なのだ。
ただ、ネットという世界を使っているだけ。
基本を知らなければ売上が上がらない。
テクノロジーに詳しくても
どんなに勉強をしていようとも
顧客のことを考えなければ無理だ。
インターネットの知識を知っていても
顧客が誰だか分からなければ無理だ。
インターネット広告代理店やインターネット専門のコンサルタントをやっていても
顧客の思考や行動を知らなければ無理だ。
どんなに凄い知識があっても
失礼な態度をとる方では無理だ。
「俺はお金が欲しいんだ」と言って、必死にやってもそれだけでは無理なのだ。
顧客は人間だ
今回はこれまでの復習をしたい。
くれぐれも言うが、簡単なものとして説明しているが、実は簡単ではない。
そして、これまでお話ししたことを応用させることにより、多くのことが可能になる。
まずは私のブログを読んでくれている友人から質問があったので
それをご紹介したい。
「顧客が売上の源泉だと言うことは分かったのだけど、でも、売上を上げるのは難しく感じる」
そのような質問だった。
私も以前はこうだったので、よく理解できる。
でも、顧客が売上の源泉ということが分かれば、それだけでそれを解決することは容易になる。
もう一度、考えてほしい。
「顧客は売上の源泉」
あなたの商品、サービスを買うお金があるのは顧客
「買いたい」と思うのも顧客
「買う」と行動するのも顧客
だからこそ、顧客から売上が生まれる。
売上が上げるのが難しい。
売上が上がらないのだとしたら、
「顧客が誰か」が分からないか？
顧客の「思考」が分からないか？
顧客の「行動」が分からないか？
そのどれかだ。
それが分かれば、最適な顧客にプロモーションを仕掛けることが可能になる。
それが分かれば、その顧客に買いたいと思わせることが可能になる。
それが分かれば、その顧客に行動させることが可能になる。
売上は上がるのだ。
やるべきことをシンプルにしてしまえば、それだけなのだ。
この３つさえ、分かれば、ビジネスを大きく前進させることができる。
その中で知らなければならないこととして「顧客の思考と行動」を説明した。
まずは「顧客の思考」
顧客の思考については次の考え方で考えてほしい。
人は「痛み」から遠ざかり、「快楽」に近づくように考え、行動する。
あなたの顧客も同じだ。
ここをまず知らなければならない。
例えば、あなたが友人に「結婚祝い」を贈るとしよう。
結婚祝いの性質で言うと、プラスの感情、「快楽」に近づくように行動しているように思うかもしれない。
でも、実は「他の連中もその友人に結婚祝いを贈っているかもしれない。俺が贈らなかったら、ひどいヤツと思われる。だから、結婚祝いを贈る」と思っているかもしれない。
この場合であれば、「痛み」から遠ざかるためにプレゼントを贈っているのだ。
ある人は「快楽」に近づくようにプレゼントを贈り、ある人は「痛み」から遠ざかるようにプレゼントを贈る。
商品が１つだからと言って、顧客の感情も１つだというわけではない。
ここで重要なのは「最大公約数（最大共通点）」と「程度」だ。
「最大公約数（最大共通点）」
例えば、あなたの顧客が100人いるとしよう。
そして、あなたの商品Aに対する顧客の感情は次のようなものだとしよう。
「快楽」に近づくために商品が欲しい人 80人
「痛み」から逃れるために商品が欲しい人 20人
まず、最初にやるべきは１００人に共通する最大公約数のような要素を探す。
それが見つからない場合は顧客の中で可能な限り、共通する部分を探す。
100人に共通する要素はないが、共通点で最大のものは「快楽」だ。
あなたのサイトが１つだけであれば、「痛み」と「快楽」、どちらを訴求していけば良いだろうか？
基本的には「快楽」だ。顧客の最大の共通点が「快楽」だからだ。
ただし、基本的にはだ。
もう１つ、考えなければならないのが
「程度」だ
「レベル」と言っても良い。
例えば、程度を１０段階の数字で表すとしよう。
「痛み」の段階が１０だとしたら、耐えられない痛みだ。
「痛み」が強烈すぎて、すぐにでもその「痛み」をとってほしい。その段階が１０。
「快楽」も同じだ。「快楽」の段階が１０だとしたら、耐えられない「快楽」だ。
先ほどの例
80人の「快楽」の程度はそれほど高いものでないとしよう。（例：10段階中１）
逆に「痛み」から逃れたいという程度は強烈に高いとしよう。（例：10段階中10）
この場合、実際には「痛み」の方が売上が上がってしまうことがあるのだ。
ネットビジネスはクリック率が10倍ということも、コンバージョン率（成約率）が10倍ということもザラだ。
上記のようなケースであれば、「痛み」の方が売上が上がることだってあるのだ。
「顧客の行動」
次に「顧客の行動」を考えて行こう。
顧客の行動については大きく分類すると、次の３つがある。
1．商品、サービスに対する行動
2．商品、サービスに関連する行動
3．商品、サービスに関連しない行動
結論から言うと、競合他社に差をつけ、顧客を動かすのは実は「２」だ。
「１」ではない。
これが結論だ。そう説明をした。
（そのそも、「１」は基本中の基本だ。）
１の「商品、サービスに対する行動」には次のようなものがある。
・商品の購入履歴
・サービスの購入履歴
・商品やサービスの資料請求履歴
・商品、サービスに対する問合せ履歴
「商品の購入履歴」であれば
「誰が買ったのか？」「何（商品、サービス）を買ったのか？」「どのくらい買ったのか？（商品、サービスの数、量＆顧客単価）」「いつ買ったのか？」「どこで買ったのか？」が分かる。「顧客は売上の源泉」なのだ。
「誰が買ったのか？」が分かれば、その彼らと共通点を持つ人々に展開していくことができる。
「何（商品、サービス）を買ったのか？」が分かれば、その売れる商品を最適な形で展開していくことができる。
「どのくらい買ったのか？（商品、サービスの数、量＆顧客単価）」が分かれば、最適な量を最適な形で展開していくことができる。
「いつ買ったのか？」が分かれば、最適なタイミングで展開していくことができる。
「どこで買ったのか？」が分かれば、最適な場所で展開していくことができる。
「誰が買ったのか？」というもの１つでも、あなたの売上や利益を上げるのに必要な色々なことが分かる。
名前だけではなく、性別、年齢、職業、住所、誕生日、学歴、電話番号、メールアドレス、家族構成などが分かる。
誕生日が分かれば、レスポンスの高いバースデーDM（紙のDMもしくはEメールでも構わない）だって、展開していくことができるのだ。
人が最も興味を持つのは自分のこと。
顧客の誕生日に「おめでとうございます」というメッセージと共にあなたの商品、サービスを特別な形にして展開するだけだ。これはダイレクトマーケティングの使い古された方法だが、未だにレスポンスは高い。
「生年月日」という１つのデータから数億円という売上を生んでいる企業もあるのだ。
1．商品、サービスに対する行動
2．商品、サービスに関連する行動
3．商品、サービスに関連しない行動
１の「商品、サービスに対する行動」については説明した。
ただ、あなたが仮に通販のトップクラスの競合企業と戦っている場合、それだけでは難しい。
そこで使えるのが「商品、サービスに関連する行動」だ。
私はここで競合に対して差をつけている。
１の「商品、サービスに『対する』行動」は直接的な行動だった。
だが、この「商品、サービスに『関連する』行動」は直接的な行動ではない。
「ズワイ蟹」をあなたがネットで販売している例を説明した
「商品、サービスに『対する』行動」の場合、そのズワイ蟹を買ったり、問合せをした行動をを詳細に見て行くということだ。
しかし、今回説明する「商品、サービスに『関連する』行動」の場合は違う。
次のようなものだ。
・鍋をする
・冷凍庫保存をする
・誕生日プレゼントを贈る
・お歳暮を贈る（親戚など）
・両親のために結婚祝いを贈る
・正月に食べる
・食べ物は実物を自分で見て買う
これはネット上にある「ズワイ蟹」に関連する行動の一部だ。
あなたが「ズワイ蟹」を販売者であるとして、上記の内容は直接的にはあなたの商品に関係しないことが分かるだろう。
鍋は別に「ズワイ蟹」でなくとも良い。
冷凍庫保存だって、誕生日プレゼントだって、お歳暮だって、結婚祝いだって、正月だって、「ズワイ蟹」でなくても良い。
本来はあなたの商品でなくても良い。でも、その商品は顧客の上記のような行動に則って使われている。
「なぜ、『商品、サービスに対する行動』より『商品、サービスに関連する行動』の方が重要なのか？」
一言で述べると
「顧客が売上の源泉」だからだ。
人が興味があるのは自分自身だ。顧客で言えば、顧客自身なのだ。
顧客から見れば、重要なことはあなたの商品よりも顧客自身のことなのだ。
1．商品、サービスに対する行動
2．商品、サービスに関連する行動
3．商品、サービスに関連しない行動
この３つの中で言えば、２の「商品、サービスに関連する行動」がそれに該当する。
あなたの商品を販売するためには、
「あなたの商品、サービスに関連すること」で「顧客に関連すること（顧客自身、顧客の生活）」
厳密にはこの２つが重なった部分。その行動こそが２の「商品、サービスに『関連する』行動」なのだ。
通常は企業は自分、いや自社のことを考えている。自社のこと、自社商品のことだ。
顧客のことを本気で考えているわけではない。
だからこそ、多くの競合他社は１の「商品、サービスに『対する』行動」を見ているのだ。
そこであなたが「商品、サービスに『関連する』行動」を見る。
それが強みとなるのだ。
ちなみに
「食べ物は実物を自分で見て買う」
このような顧客の行動を無視してはいけない。
「これはネットでは無理だな」とやりがちだが、こうした行動もあなたのビジネスに活用するのだ。
顧客の行動が「食べ物は実物を自分で見て買う」という行動であれば、それに近づけて行く。
「食べ物は実物を自分で見て買う」という声に対応するために
ズワイ蟹の写真をより精度の高いものにするとか、写真を拡大できるようにするとか、ズワイ蟹全体の写真と部分の写真、角度を変えた写真を増やすこともできる。
さらに、実際のお店を上回るようにしてほしい。
顧客がどのようにズワイ蟹を使うのかを調べ、それが「鍋」であれば、実際のお店では見せることができない調理後のズワイ蟹を見せることだってできる。
「鍋」であれば、どのような「鍋」なのかを調べ、その調理後のズワイ蟹を見せるのだ。
本当に美味しそうだと顧客が思う写真を提示するのだ。
顧客の思考と行動について説明してきたが
「どうやって、それを使っていけば良いのか？」
そう思った方もいるかもしれない。
一言で言うと、
最適な顧客の思考と行動に合わせていけば良いだけだ。
つまり、ラポールだ
ラポールというのはフランス語で「橋をかける」という意味
つまり、相手と自分との間に橋をかけるようにしていく。
（例えば、その１つのテクニックにミラーリングというものがある。
相手のしぐさや姿勢などを鏡に映しているかのように真似る。
それにより、相手はあなたを似たような人間だと認識し、警戒心が薄れ、あなたに安心感を持つようになるというものだ）
実は注意してほしいことは
ラポールを築くのはあなたの商品や広告だけではない。
ラポールはマーケティング全体で築かなければならないのだ。
まず、あなたのビジネスがなかなか成果が上がっていないのであれば
まず押さえてほしいのは４Pだ。
「４Pなんか、知っているよ」とは言わずに
このマーケティングミックスで有名な４Pをまずは意識してほしい。
4Pとは次の４つのPだ。
Product（製品）
Price（価格）
Place（流通）
Promotion（プロモーション）
ネットビジネスで言えば
あなたの商品、サービス
あなたの商品、サービスの価格
あなたの商品、サービスを訴求するWEBサイト
あなたの商品、サービスを訴求するプロモーション（販売促進活動）
この４つになる。
それらを顧客の思考と行動に合わせて行くのだ。
細かい点は今後このブログ及び起業塾でもご紹介していく。
何度も言うが、細かいことや表面的なことにこだわらず、まず重要なポイントを見て行くのだ。
商品、サービスはあなたの顧客とラポールが築けているのか？
価格は顧客とラポールが築けているのか？
サイトは顧客とラポールが築けているのか？
プロモーションは顧客とラポールが築けているのか？
顧客に橋をかけ、顧客とダンスをするように。
マーケティングの概念は色々と言われている。
フィリップ・コトラーが最も短い言葉で定義したものだと「ニーズに応えて利益を上げること」
これだって、最適な顧客を知り、その顧客の思考と行動に合わせて利益を上げることと言い換えることもできる。
最後にピーター・ドラッカーの有名な言葉をあなたにお届けしたい。
「セリングの必要性はこれからも続くだろうと考えられる。
しかしマーケティングの狙いはセリングを不要にすることだ。
マーケティングの狙いは顧客を知りつくし、理解しつくして、製品やサービスが顧客にぴったりと合うものになり、ひとりでに売れるようにすることである。
理想を言えば、マーケティングの成果は買う気になった顧客であるべきだ。そうなれば、あとは製品やサービスを用意するだけでよい」
マーケティングの狙いは顧客を知りつくし、理解しつくして、あなたの製品、サービスを顧客にぴったりと合うものにし、ひとりでに売れるようにすること
だからこそ、最適な顧客を知り、その顧客の思考と行動に合わせていくのだ。
そして、限界までひとりでに売れるようにしていく。
今回の話はまさにこれを実現させるための話だ。
ぜひ、あなたのビジネスを最強にするために使っていただければと思う。
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