あなたの売上を上げる顧客に対する基本的な考え方６

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「あなたの売上を上げる
　　『顧客に対する基本的な考え方』６」

ついに、このシリーズも今回で最終回

念のため、この記事から読んだ方のためにお話しすると
このシリーズは、
あなたのビジネスの売上を上げるため
顧客に対する基本的な考え方を説明している。
そして、今回が6回目だ。

このシリーズは基本的な考え方だ。
（少し難易度の高いことは一切省いている）

あなたが既にマーケティングに精通し
実際にあなた自身のビジネスで満足いく売上を上げているということであれば、読む必要はない。
そのような方は既に意識的にせよ、無意識的にせよ、できていることなのだ。

でも、もし、あなたのビジネス（特にネットビジネス）で満足いく売上がなかなか上がっていないということであれば、ぜひ、読んでいただきたい。
あなたが気づいていないこと
もしくは、気づいていても行動していないことがあるはずだ。

「ネットで集客をしようと思っているが、どうしてもうまく行かない」
「ネットビジネスの売上が上がらない」
「どうしたら、良いのか、本当に悩んでいる」

もし、あなたがそう考えているのであれば
あなたのビジネスの売上を上げるため
ぜひ、読んでいただければと思う。

それでは、まず復習に入りたい。
これも１回目から５回目の復習なので、正直長い。
「もう、十分分かった」という方、復習が必要ない方は読み飛ばしてほしい。
（今回から読み始めた方は１回目から読まれることをお勧めしたい）

■復習ーー

まず、考えてほしいのはあなたのビジネスの「売上」がどのように上がるのかということ
つまり、「どのような状態になれば、あなたのビジネスで売上が上がることになるのか？」だ。

答えは簡単だ。
売上が上がるというのはあなたのビジネスに「顧客がお金を払う」ということ

あなたのビジネス←（お金）←顧客

こんな図式になる。
だからこそ、押さえていただきたいのは「顧客が売上の源泉」ということ
究極的に言えば、それを理解し、そこから売上の上がる行動をとれば、売上は上がる。

次にこの「顧客が売上の源泉」という点から、顧客とあなたのビジネスをつなぐ流れを考えて行きたい。

「顧客がお金を払う」という行為を分解すると
あなたの顧客（あなたにとって最適な顧客）が
「買いたい」と思い
「買う」という行動をとるということだ。
そうすれば、あなたのビジネスの売上が上がる。

つまり、あなたはそれを企業側の立場で考えれば良いだけだ。
あなたは
最適な顧客を集め
「買いたい」と思わせ
「買う」という行動をとらせれば良いだけだ。
それが出来れば、誰でもうまく行く。
シンプルだ。

そもそも、
あなたの商品を「買いたい」という顧客が集まらなかったら、売上は上がらない。
顧客が集まっても、「買いたい」と思わせることができなければ、売上は上がらない。
「買いたい」と思っても、実際に「買う」という行動をとらなければ、売上は上がらない。
その全てが必要なのだ。
だからこそ、重要なのは「顧客」「顧客の思考」「顧客の行動」の３つだ。

「顧客は誰か？（最適な顧客を知り、集めるため）」
「顧客にどのようにすれば『買いたい』と思わせることができるか？」
「顧客にどのように『買う』という行動をとらせるのか？」

この３つなのだ。

次に、考えてほしいことがある。

「行動」だ。

あなたがオフィスで早朝から深夜まで仕事をし、それでも売上が上がっていない場合、その行動に原因がある。
確かに、一生懸命働いているのだろう。
ただ、残念ながら、そのような方はその行動に問題があるのだ。
それは次の問題だ。

「顧客にあなたの行動が向いていない」

重要なことはあなたの行動を顧客に向けること。
もし、売上が上がっていないのであれば、この単純なことが出来ていないはずだ。
私がお会いしてきた色々な企業の方もそこが出来ていないケースが少なくない。

あなたは今何をしているのだろうか？
誰かとの会議だろうか？何か書類を処理しているのだろうか？商品を開発しようとしているのだろうか？
その行動は誰に向いているのだろうか？顧客に向いているのだろうか？

あなたの最適な顧客にその行動が届かなければ売上は上がらない。
「顧客が売上の源泉」なのだ。
お支払いいただくお金を持っているのは顧客
極端な話を言えば、それにつながらない仕事は売上につながる仕事ではない。

もちろん、商品開発などはすぐに売上にはつながらない。
それでも、それが長期的に売上に繋がるように考えるべきだ。
ブランディングだって同じだ。

我々は自己満足で仕事をすれば良いのではない。
１日２４時間、一睡もせずに働いたとしても、それが「顧客」に届かなければ意味がない。
オフィスに閉じこもり、ただひたすら自己満足のように働いていても、それは何も生まない。

あなたにとって最適な顧客を集め
「買いたい」と思わせ
「買う」という行動をとっていただく。
それにより、売上は上がる。
そのためには次のような質問を自分にしてほしい。

「あなたの目の前にある仕事は顧客の何に役に立つのか？」
「その仕事は最適な顧客を集めるために役立つものなのか？」
「その仕事は顧客に『買いたい』と思わせる上で役立つものなのか？」
「その仕事は顧客に『買う』と行動をとっていただく上で役立つものなのか？」
「その仕事は『顧客』や『あなたと顧客との関係』をより良いものにする上でどのような素晴らしい点があるのか？」

まずはそれを考えて行くことだ。
それを常に考えることで、あなたの行動は自然とあなたの顧客に向いて来る。

次に重要なことが「フォーカス」

あなたの「行動」をフォーカスする。
あなたがフォーカスするべきことを明確にし、そこにあなたの「行動」をフォーカスする。
為すべきことにフォーカスすれば、それだけであなたの時間も労力も少なくてすむ。
（何を為さないのかも決めてほしい）
同じ労力、同じ時間があれば、高い成果を出すことができるのだ。

そもそも、世の中には無限の情報、無限の方法が氾濫している。
アマゾンで「経営」と検索すれば、135,548件。13万件もある。
その13万件の本を読むのに１週間に１冊読んでも、2500年もかかる。
弥生時代から毎週読み続けて、今ようやく終わる感じだ。
それも、「経営」で検索した本だけだ。

世の中に溢れている情報や方法の渦の中でおぼれていたら、勝てるものも勝てなくなる。
さらに、２流の情報でおぼれていたら、間違いなく勝てない。

あなたの時間も労力も有限だ。人生も有限だが、起業している方であれば、それ以上に有限だ。
先ほどの2500年どころか、人生という期間どころか、資金的には半年で成果を上げなければならないのかもしれない。
だからこそ、何にフォーカスをするのかが非常に重要になってくる。
「色々な経験が重要だよ」などと言って、色々なことを無策にやっていたら、半年など一瞬で過ぎ去るのだ。
戦略的にやる必要がある。

まず、あなたがネットビジネスで売上を上げたいのであれば
あなたのビジネスにとって、
最適な顧客を集めること、
その顧客に「買いたい」と思わせること
その顧客に「買う」という行動をとっていただくこと
まずはここにフォーカスすることだ。

ここに関わる「行動」をとれば良い。
あなたが知るべき「情報」も同様だ。
そこに集中して、情報収集するのだ。

さらに、まだまだ「行動」をフォーカスすることができる。
それが「顧客との接点」だ。

言い換えると、あなたと顧客が接する点
ほんの少しの接点でもそれを全て書き出してほしい。

その「接点」だけだ。
それだけが、顧客に影響を与えられる場所だ。
顧客と接していない場では顧客に影響を与えることはできない。
だからこそ、そこにフォーカスするのだ。
（もちろん、その「接点」を増やすという選択肢はある）
その「接点」しか、顧客に影響を与えることはできないのだ。

あなたのビジネスにとって、
最適な顧客を集めること、
その顧客に「買いたい」と思わせること
その顧客に「買う」という行動をとっていただくこと
それをあらゆる「顧客との接点」で実現する。
それを実現させることに全行動をフォーカスしていく。

そのあらゆる「顧客との接点」を最高のものにすれば売れないわけがない。
それがあなたが意識すべきことなのだ。

ここまで聞いて、あなたは「競争なのだから、顧客以上に競合について、見る必要はないのか？」と思っているかもしれない。
だが、ここはあくまでも顧客を優先してほしい。
実際にネットビジネスを大規模に展開している企業なども含め、多くのネットビジネスを見ていて、感じることがある。
それは、

多くはあなたが考えているほど、うまくは行っていない

実際のCPA（顧客獲得単価）を見ると、驚くほど高い。
費用対効果が悪いのだ。
１人のお客様に買っていただく、もしくは資料請求していただくのに、とんでもない額のお金がかかっている。
「広告が展開されているところは利益が出ている」などと安易に考えてはいけない。
中小企業が大手が展開している検索連動型広告（リスティング）などを同じように展開しても利益は出ない。
なぜなら、大手企業は利益が出ていなくても消化しなければならないコストもあり
利益が出ていなくても展開できるケースも多いのだ。

中小企業がそのような「競合」のやり方を真似してしまったら、命取りだ。
中小企業や個人事業主の方はキャッシュは有限だ。その方法は賢明ではない。

それに「競合」は
あなたの商品に「お金」を払ってくれるわけではない。
あなたの商品を「買おう」と思ってくれるわけでも
あなたの商品を「買う」と行動してくれるわけでもない。

「競合はあなたのビジネスの売上の源泉ではない」

競合のやり方が間違っていて
そのやり方を競合以上に展開してしまったら
あなたのビジネスは命取りだ。
「競合に勝てば良い」というわけではないのだ。

だからこそ、「競合」よりも「顧客」だ。
少なくとも、「顧客」がまだまだ見えていない時は「競合」など意識する必要はない。

もちろん、「競合」を分析する必要が無いとは言わない。
私のコンサルでも「競合」の分析し、それを自社の成功につなげる方法も使っている。

だが、優先すべきは「顧客」だ。

また、「あなたの行動を顧客に向けることが重要だ」という説明について、次のようなご質問をいただいた。

「では、それ以外の仕事は意味がないということですか？
実際には顧客には向かない、売上にもつながらない事務処理などもあると思います。」

確かに行動を顧客に向けることができない仕事もあると思う。
でも、まずは顧客に向けることを考えてほしいのだ。
売上や利益を伸ばすことにつなげてほしいのだ。

例えば、顧客からの問合せ電話などもそうだ。

ある企業は顧客からの問合せに答えているだけだ。
電話がかかってくると、その電話をとり、顧客の質問やクレームに答える。

だが、少し進んでいる企業だと、それらを集計し、分析をしている。
どのような質問が多いのか？どのようなクレームが多いのか？それを集計し、分析している。

もう少し進んでいると、クレームなどの対応状況や関係者のやり取りが詳細にデータベース化されているところもあるだろう。

さらに素晴らしい企業では
どのような質問が多いのか？どのようなクレームが多いのか？それらを分析し、その分析結果を顧客が「買いたい」と思うようにするために活用するのだ。
サイトでも活用できるし、メルマガにだって利用可能だ。
顧客が「買いたい」と思うように、顧客が「買う」と行動するように活用することができる。
そうして、売上や利益を伸ばすこともできるのだ。
実際、通販で有名な某企業のQ&Aは間違いなくそれを実施し、戦略的に作られている。

顧客が売上の源泉だ。
あなたの仕事が顧客に向けば、それは売上、利益を上げることにつながるのだから

■復習終了ーー

ここまでが復習だ。

正直、「長いな」と思われた方もいると思う。
私自身も思うのだ。それは無理はない。

先日、読者の方から「復習が役に立つ」というご意見があったので、ある程度理解しやすいように書かせていただいた。
そのため、非常に長くなったことをご理解いただきたい。
これ以上、短くすると大切なことが抜け落ち、誤解を招くことになると思い、この長さとさせていただいた。
（ただ、これでも誤解を招く可能性があるため、このシリーズを今回から読まれた方は１回目から読まれた方が良いと思う）
また、分かりづらい点はご意見やご質問をいただければと思う。
可能な限り、ブログで回答させていただきたいと思う。

それでは最後の話をしたい。
復習でもお話ししたように

あなたのビジネスにとって
最適な顧客を集めること
その顧客に「買いたい」と思わせること
その顧客に「買う」という行動をとっていただくこと
それをあらゆる「顧客との接点」で実現する。
それを実現させることに全行動をフォーカスしていく。
そう説明をした。

その「顧客との接点」で重要なことを最後にお伝えしたい

あらゆる「顧客との接点」を顧客に「買いたい」と思わせ、「買う」という行動をとっていただくために何を意識しなければならないか？ということだ。

さて、何だろうか？

あらゆる「顧客との接点」を最高のものにする上で絶対に知らなくてはならないことをお話ししたい。

ここであなたに少しイメージしてほしいことがある。
あなたが東京にある、ある企業の会社員だとしよう。
あなたには上司がいて、××課長と言う。
その××課長が「ちょっと、●●君（あなたの名前）、来てくれ」とあなたを自分の席に呼ぶ。
あなたが××課長のところに行くと、次のように言い始めた。

「俺はAという問題が最も重要だと思うんだ。
そのAに取りかかるため、●●君にそれを対応してほしいと思う」

あなたは××課長に言われたとおり、そのAという仕事をやり始める。
あなたは忙しい時間を調整しながら、そのAという仕事を毎日毎日やり続けた。

それから３ヶ月後、××課長があなたをいつものように自分の席に呼ぶ。
そして、次のように言った。

「今、重要なのはBだ。
Bという問題に●●君の進捗状況はどうか？今、どんな状況か教えてほしい」

あなたは「Aが重要」と言われていたので、そのことを××課長に尋ねてみた。
ところが、××課長は少し目を見開き、怒ったように言い始めた。

「よく、考えろよ。Bが重要に決まっているだろ！」

そう、怒鳴り始めた。
怒鳴られるかどうかはともかく、あなたにはこのような経験がないだろうか？

そして、そのような人は次のように言われる。
「アイツは言っていることがコロコロ変わる」と陰で言われ、その人の言葉は信用されなくなり、人はその言葉では動かなくなってくる。
もちろん、上司なので、会社員であれば「また、言うことが変わるかもしれない」と不安に感じながらも、言うことを聞くかもしれない。
でも、全力で仕事に取り組むことなどできないだろう。
言っていることが違うのであれば、信じてもらうことなど出来ない。

そのために重要なことが

「一貫性」

常に同じことを言う。
この基本的なことを守るだけで良い。
そもそも、考えてほしい。
部下であれば、不安に感じながら、言うことを聞き、行動してもらえるかもしれない。
でも、顧客であればどうだろう。
顧客はあなたの部下ではないのだ。
言うことがコロコロ変わるような人や企業など相手にもしない

あなたのビジネスにとって
最適な顧客を集めること
その顧客に「買いたい」と思わせること
その顧客に「買う」という行動をとっていただくこと
それをあらゆる「顧客との接点」で実現する。
それを実現させることに全行動をフォーカスしていく。
それが重要だと説明した。

そのあらゆる「顧客との接点」に「一貫性」を持たせてほしい。
ある接点では「A」と言い、ある接点では「B」と言っているようではあなたの企業は××課長のようになる。
言っていることがコロコロ変わるのでは信じてもらうことができない。

それでは顧客に「買いたい」と思わせることができない。
顧客に「買う」という行動をとっていただくことができないのだ。

顧客に「買いたい」と思っていただき、「買う」という行動をとっていただく最高の接点を築き上げられたら、それをあらゆる接点で実現させれば良いだけだ。
ぜひ、「一貫性」を持たせてほしい。
そして、あなたのビジネスを少しでも改善してほしい。

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（infocart 2010/10/28付「ビジネス・情報」ランキング)
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